聯(lián)聯(lián)周邊游信息技術有限公司(以下簡稱“聯(lián)聯(lián)”)針對川渝消委會聯(lián)合約談提交的整改方案，被認為避重就輕，缺乏誠意(詳見《中國消費者報》5月25日1版《“聯(lián)聯(lián)周邊游”整改被疑“避重就輕”》)。5月28日，記者從四川省保護消費者權益委員會獲悉，報道刊出后， “聯(lián)聯(lián)”提交了第二份整改方案。四川省消委會表示，該整改方案“有了實質性的措施改進和規(guī)則優(yōu)化”，

關于備受關注的退款規(guī)則問題，“聯(lián)聯(lián)”的這份“整改進程報告”中稱，三類退款規(guī)則明示如下：1.子菜單“爆品”類，非個人原因導致無法使用無條件全額退款。如客戶原因根據(jù)其產(chǎn)品特性，進行規(guī)則強制展示并執(zhí)行退款違約金處理，同時需客戶明確同意方可下單支付;2.子菜單“推薦”類，無條件執(zhí)行全額退款。同時子菜單進入均可明確看到對應規(guī)則顯示，計劃5月28日完成下單頁面同步，達到菜單、產(chǎn)品、下單三重提醒效果;3.電商配送類，按照《電子商務法》對非生鮮、定制等特殊產(chǎn)品類型產(chǎn)品執(zhí)行“七天無理由退貨”并在產(chǎn)品介紹規(guī)則上進行詳細明示。

“聯(lián)聯(lián)”在方案中承諾對《平臺用戶服務協(xié)議》進行修改完善，將條款中顯示公平的內(nèi)容進行整改;健全售后機制，通過客服外包方式快速解決人力問題，加強內(nèi)部售后體系建設，客服承諾退款卻遲遲不退的，如因人為導致將追究到個人。同時還承諾在落實平臺責任、商家評價體系等方面進行整改和完善。

5月28日，記者登錄“聯(lián)聯(lián)周邊游”微信公眾號看到，“爆品”類產(chǎn)品下單前可看到的“退款規(guī)定協(xié)議”中，在“如需退款，有效期內(nèi)收取20%違約金，逾期收取30%違約金”這句話后面增加了注解：“非個人原因導致無法使用的，可全額退款”。

針對此次整改方案，北京中銀(成都)律師事務所律師黃少扉、梁劍在受四川省消委會委托出具的一份律師意見中建議，聯(lián)聯(lián)周邊游平臺還應進一步完善格式條款的提示義務。聯(lián)聯(lián)周邊游平臺未主動出示《退款規(guī)定協(xié)議》《平臺用戶服務協(xié)議》條款，僅在“爆款”中主動顯示了主要退款規(guī)定，且用戶勾選《平臺用戶服務協(xié)議》并非付款前置程序。建議聯(lián)聯(lián)周邊游平臺將《退款規(guī)定協(xié)議》《平臺用戶服務協(xié)議》內(nèi)容彈出，完善自身的提示義務。

四川省消委會認為，“聯(lián)聯(lián)”于5月27日提交的整改方案，在公平設定退費規(guī)則、履行告知義務、保障消費者的知情權和公平交易權等方面有了實質性的改進措施，同時在涉及承諾兌現(xiàn)和售后服務方面建立了相應保障。“以約談促進整改”的監(jiān)督作用見到了成效，希望“聯(lián)聯(lián)”在產(chǎn)品設計、規(guī)則設定等方面認真履行法定義務。

“我們的監(jiān)督還將持續(xù)下去，”四川省消委會負責人表示，“‘聯(lián)聯(lián)’能否將整改方案中的承諾落實到位，我們將從消費投訴數(shù)據(jù)的變化、平臺格式合同條款等方面繼續(xù)關注。”記者劉銘

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