漫畫:史慧芳

據(jù)媒體報道,一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正利用大數(shù)據(jù)“殺熟”。有網(wǎng)友談到自己在某旅行網(wǎng)站預(yù)訂一家常住酒店,用自己賬號登錄,顯示房間價格380元,用朋友的賬號登錄則顯示價格為300元。據(jù)人們反映,這種“熟客”反而被加價的情況還存在于網(wǎng)約車平臺、票務(wù)網(wǎng)站和網(wǎng)購平臺等。

日前,中國青年報社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng),對2008名受訪者進行的一項調(diào)查顯示,51.3%的受訪者遇到過互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用大數(shù)據(jù)“殺熟”的情況,59.2%的受訪者指出大數(shù)據(jù)面前信息嚴重不對稱,消費者處于弱勢,59.1%的受訪者希望價格主管部門進一步立法規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)歧視性定價行為。

59.2%受訪者指出大數(shù)據(jù)面前消費者處于弱勢

劉玄是北京師范大學(xué)研究生,她曾和男友同時在一個電影票務(wù)App查看電影票價,發(fā)現(xiàn)兩人的賬號顯示的價格不同。劉玄對記者說,她和男友之前去重慶旅游,在某支付平臺上預(yù)訂酒店也遇到了同樣的問題。

北京某高校學(xué)生李莉(化名)今年1月在一家常用的旅行平臺購買機票,最初看到價格為1400元。她覺得等一等價格可能會降,結(jié)果越刷頁面價格越高。“漲到1500多元時我趕緊下了單,但忘了支付,再刷了一下馬上漲到1600元,我無奈之下只能付錢。過后一看,價格又變成了之前的1400元。”李莉說,她的同學(xué)買電影票時也遇到過相似的情況。

調(diào)查顯示,63.4%的受訪者認為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用大數(shù)據(jù)“殺熟”的情況普遍。51.3%的受訪者坦言自己遇到過。交叉分析發(fā)現(xiàn),在一線城市遇到這種情況的受訪者更多,90后遇到這種情況的更多,這可能與大城市、青年群體網(wǎng)絡(luò)消費更頻繁有關(guān)。

河北石家莊市民劉嘉欣春節(jié)期間買電影票時,也遇到過票務(wù)App“殺熟”。“我和我媽媽分別登錄自己的賬號看同場次的電影票,票價相差十幾元。可能是因為我平時經(jīng)常用這個平臺買電影票,是‘熟客’,而我媽媽注冊后只使用過幾次。”劉嘉欣感嘆,本來能讓信息更透明的互聯(lián)網(wǎng)平臺,一些企業(yè)卻區(qū)別對待消費者。

北京某互聯(lián)網(wǎng)公司創(chuàng)業(yè)者趙倩(化名)對記者說,她的一個朋友曾偶然發(fā)現(xiàn),自己在某旅行網(wǎng)站上常預(yù)訂的一家酒店比別人手機上顯示的價格貴。“很多人平時可能都不會去想、去懷疑這種事,我朋友也是碰巧發(fā)現(xiàn)。”趙倩認為,收集用戶信息后進行用戶行為模式分析,在用戶不知情的情況下直接提高價格,侵犯了消費者知情權(quán)。

對于企業(yè)利用大數(shù)據(jù)“殺熟”,調(diào)查中,59.2%的受訪者指出大數(shù)據(jù)面前信息嚴重不對稱,消費者處于弱勢,55.5%的受訪者認為這透支了消費者對企業(yè)的信任,是短視行為,42.5%的受訪者認為這與傳統(tǒng)經(jīng)濟中的“殺熟”相同,體現(xiàn)了一種滯后的商業(yè)思路,27.1%的受訪者直言這是一種價格歧視。也有17.5%的受訪者認為企業(yè)利用差別定價獲取利潤是正常的經(jīng)營策略,9.0%的受訪者認為這無可厚非,大數(shù)據(jù)只是充分利用了消費者的信息。

“商家‘殺熟’的營銷策略一旦被消費者發(fā)現(xiàn),可能得不償失。”劉玄舉例說,“有些商家直接寫明‘新用戶下單立減18,老用戶滿20減5’,問題反而不大。而暗地里欺瞞消費者,大家發(fā)現(xiàn)后可能放棄購買,或者注冊多個賬號比對,‘擇低’購買。這樣一來,平臺不但沒撈到好處還丟了信譽。”

中國人民大學(xué)商法研究所所長、中國消費者協(xié)會副會長劉俊海認為,企業(yè)這種“殺熟”行為損害了消費者權(quán)益,辜負了消費者的信任,也會影響自身商業(yè)信譽,降低顧客忠誠度,是“搬起石頭砸自己的腳”。“這種行為對電商行業(yè)整體也會產(chǎn)生負面影響”。

治理大數(shù)據(jù)“殺熟”,59.1%受訪者希望價格主管部門進一步規(guī)范歧視定價行為

調(diào)查中,74.5%的受訪者認為企業(yè)利用大數(shù)據(jù)“殺熟”侵犯了消費者的知情權(quán),75.5%的受訪者認為此舉侵犯了消費者的公平交易權(quán)。

“企業(yè)利用大數(shù)據(jù)‘殺熟’、進行差別定價的行為,侵犯了消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。”劉俊海指出,商家限制了信息披露,沒有恪守契約精神。從現(xiàn)有的消費者權(quán)益保護法和即將出臺的消費者權(quán)益保護條例上看,針對大數(shù)據(jù)“殺熟”行為的治理是有法可依的。他還指出,企業(yè)這種行為違反了價格法。

“互聯(lián)網(wǎng)平臺應(yīng)該多考慮用戶利益,平臺的用戶黏性好了,就會獲得更多流量,在此基礎(chǔ)上收益會增加。”趙倩認為,技術(shù)本身是中性的,關(guān)鍵在于企業(yè)如何決策和利用。“如果完全禁止企業(yè)利用大數(shù)據(jù),他們就無法給用戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。應(yīng)該完善相應(yīng)的法律法規(guī),對企業(yè)惡意使用大數(shù)據(jù)、造成用戶損失的行為進行規(guī)范”。

針對商品或服務(wù)的價格短期內(nèi)呈現(xiàn)不合理變動的情況,李莉建議建立相應(yīng)渠道或機制,方便消費者反映或投訴,“甚至可以要求平臺直接給出商品或服務(wù)在一定期限內(nèi)的價格變動曲線,供消費者參考”。

關(guān)于規(guī)范企業(yè)利用大數(shù)據(jù)“殺熟”的行為,調(diào)查中,59.1%的受訪者希望價格主管部門進一步規(guī)范歧視定價行為,56.1%的受訪者認為應(yīng)該立法禁止企業(yè)隨意搜索和挖掘個人數(shù)據(jù),48.6%的受訪者建議消費者留意網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)價格是否有差別和變化,收集證據(jù),42.5%的受訪者希望相關(guān)部門對惡意的大數(shù)據(jù)挖掘行為實施監(jiān)督和管控,30.8%的受訪者希望嚴懲商家損害消費者權(quán)益的行為,以儆效尤。

“互聯(lián)網(wǎng)再大也大不過法網(wǎng),出現(xiàn)種種問題,還是因為執(zhí)行不力。”劉俊海建議,價格主管部門加大監(jiān)管力度和處罰力度,工商管理部門和其他相關(guān)執(zhí)法機構(gòu)落實對消費者合法權(quán)益的保障。“工商總局、國家發(fā)改委、網(wǎng)絡(luò)主管部門可以出臺文件組織聯(lián)合執(zhí)法行動,進行全國性的拉網(wǎng)式清理整頓”。

他還建議消費者樹立成熟的消費心理,貨比三家,定期清除竊取個人消費偏好的程序軟件,避免登錄不信任的網(wǎng)站,加強自我保護。“大數(shù)據(jù)的源頭還是在消費者,企業(yè)要取之有道,用途合法,不能只看利潤,還要遵守法律和道德,時刻對消費者懷有感恩之情”。

受訪者中,66.5%的人經(jīng)常在網(wǎng)上消費,29.2%的人偶爾在網(wǎng)上消費。生活在一線城市的受訪者占33.8%,二線城市的占42.2%,三四線城市的占19.7%。00后占1.4%,90后占26.2%,80后占51.0%,70后占15.6%。

標簽： 受訪者 數(shù)據(jù)