偷拍門未平，衛(wèi)生門又起。被稱為全球大短租平臺的Airbnb(以下簡稱“愛彼迎”)頻現(xiàn)管理機制漏洞。4月28日，有網(wǎng)友在微博上投訴稱，近期其在愛彼迎上預(yù)訂的東京民宿房間內(nèi)部環(huán)境骯臟，不僅馬桶帶血，床單和枕套上還有頭發(fā)和污漬。在北京商報記者聯(lián)系上該網(wǎng)友王女士(化名)后，王女士表示，在后續(xù)與客服、房東的溝通中，出現(xiàn)了客服不主動溝通進展、房東推脫給平臺等問題，而且至今這個已多次被住客反映衛(wèi)生不清潔的民宿仍被掛在愛彼迎上正常預(yù)訂。

“在此次民宿衛(wèi)生問題發(fā)生后，愛彼迎的售后客服幾乎沒有主動聯(lián)系過我，因此我只能自己和日本房東溝通，而到了后期，房東也不愿再直接溝通而要求通過愛彼迎來解決。”王女士表示，此前，愛彼迎一直堅稱只能退還100多元人民幣的房屋清潔費，以及一晚住宿費的50%，給我折合人民幣200多元的代金券。在王女士拒絕了這一方案后，愛彼迎遲遲沒有給出新的解決辦法，就在北京商報記者聯(lián)系企業(yè)后，王女士才接到客服的電話說，愛彼迎愿意“破例”為王女士退還清潔費和一晚房費。

其實，對于愛彼迎售后服務(wù)，近期已數(shù)次有網(wǎng)友給予了“差評”。北京商報記者查找發(fā)現(xiàn)，在此前的投訴中，也有網(wǎng)友反映，愛彼迎客服電話中英文頻道均無法聯(lián)系上，而微博維權(quán)平臺“黑貓投訴”也表示，此前該平臺上接到83單關(guān)于愛彼迎的投訴，均零回復(fù)零解決。有業(yè)內(nèi)人士直言，在消費者問題急切需要解決的情況下，愛彼迎的效率確實稍顯緩慢。

在有家美宿創(chuàng)始人兼CEO申志強看來，愛彼迎的售后管理機制難以滿足中國消費者，確實有一定的客觀原因，因為在中西方服務(wù)標準的認知上存有差異，對房東、房客雙方的保護機制與國內(nèi)企業(yè)有所不同，而這可能也讓愛彼迎無法第一時間對消費者進行有效回復(fù)。但還有業(yè)內(nèi)專家表示，不論中西方服務(wù)標準界定理念有多大落差，及時為利益受損的消費者或者房東提供解決方案，并且?guī)椭鞣奖M快達成一致、有效率地解決問題，是放之四海而皆準的售后服務(wù)準則，不能因消費者所在地不同而區(qū)別對待。

進入中國以來，愛彼迎曾接連曝出“毀房事件”和“針孔攝像機門”等負面消息。雖然業(yè)界認為此類事件在C2C短租企業(yè)發(fā)展過程中難以完全避免，但目前我國已有多家本土企業(yè)開始出臺多項措施把控房源質(zhì)量、增加房東與住戶之間的信任，而在此過程中，愛彼迎的動作卻一直相對較少。

有知情人士指出，愛彼迎采用“輕資產(chǎn)”運營模式，一直很少對用戶的住前、住中、住后的各環(huán)節(jié)進行過多干預(yù)，原因就在于愛彼迎盈利主要來自于中介費。“他們會向房客收取一定的服務(wù)費，同時向房東收取服務(wù)費。雖然乍看上去數(shù)字不大，但實際上，這給愛彼迎帶來了很高的收入。”該知情人士表示，不過，這種模式也有明顯缺點，因為平臺不太干預(yù)房東和房客的行為，因此很難產(chǎn)生實際的約束力，而這就導(dǎo)致愛彼迎在不少地方都需要花費大量人力和財力構(gòu)建底層服務(wù)鏈，而這會大幅增加愛彼迎的運營成本。

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