在線旅游真實(shí)為本(旅游漫筆)

日前，有文章指出，在線旅游網(wǎng)站馬蜂窩的2100萬(wàn)“真實(shí)點(diǎn)評(píng)”里有1800萬(wàn)條是通過(guò)機(jī)器人從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里抄襲而來(lái)。

消息一出，引發(fā)眾議。馬蜂窩承認(rèn)部分?jǐn)?shù)據(jù)造假，但表示點(diǎn)評(píng)內(nèi)容和涉嫌虛假點(diǎn)評(píng)的賬號(hào)數(shù)量所占比例微乎其微，并表示文章內(nèi)容片面，存在誤導(dǎo)傾向。

從法律層面而言，馬蜂窩此次被曝?cái)?shù)據(jù)造假爭(zhēng)議尚未定論。但值得探討的是，作為一家依靠用戶生產(chǎn)內(nèi)容的在線旅游平臺(tái)，原創(chuàng)內(nèi)容真實(shí)是其生命，也是其維系用戶關(guān)系和長(zhǎng)久發(fā)展的基礎(chǔ)。用戶的真實(shí)點(diǎn)評(píng)、撰寫的個(gè)性化游記會(huì)影響人們的消費(fèi)決策和消費(fèi)行為，進(jìn)而影響平臺(tái)的變現(xiàn)能力和未來(lái)的生存發(fā)展。此次馬蜂窩被曝?cái)?shù)據(jù)造假之所以引起如此大的關(guān)注，也是因?yàn)樵瓌?chuàng)內(nèi)容深受人們信賴，不允許充斥“水軍”、虛假等內(nèi)容。當(dāng)人們信以為真的內(nèi)容不再純粹時(shí)，也在無(wú)形中傷害了消費(fèi)者的感情。

如今，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和旅游方式的變化，人們?cè)谕獬雎眯袝r(shí)越來(lái)越依賴于在線旅游平臺(tái)。從機(jī)票酒店預(yù)訂到行程攻略，從餐廳選取到門票購(gòu)買，在線旅行平臺(tái)幾乎包攬了整個(gè)環(huán)節(jié)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年我國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)7384.1億元，同比增長(zhǎng)25.1%。

然而，在線旅游市場(chǎng)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，也暴露出許多問(wèn)題。除了此次馬蜂窩被曝用戶原創(chuàng)內(nèi)容造假以外，虛假宣傳、訂單被隨意更改或取消、捆綁銷售、退改票費(fèi)過(guò)高等問(wèn)題屢見(jiàn)報(bào)端，成為消費(fèi)者頻繁投訴的方面。今年2月，一深圳市民欲退通過(guò)攜程網(wǎng)站預(yù)訂的機(jī)票，卻被告知需付退票費(fèi)9000多元，遠(yuǎn)高于每張機(jī)票的價(jià)格6415元。經(jīng)深圳市消費(fèi)者委員會(huì)查處，攜程CEO及華南區(qū)總經(jīng)理、深圳總經(jīng)理三人鞠躬致歉，并承諾對(duì)機(jī)票差價(jià)問(wèn)題進(jìn)行整改，禁止強(qiáng)制捆綁銷售。在藝龍平臺(tái)，有市民預(yù)訂了網(wǎng)站所標(biāo)示的五星級(jí)酒店，入住后發(fā)現(xiàn)酒店的實(shí)際情況與標(biāo)注嚴(yán)重不符，藝龍公司辯稱是員工錄入錯(cuò)誤所致。經(jīng)北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院審理，判決北京藝龍信息技術(shù)有限公司存在欺詐行為，給付該市民3倍的賠償。

在線旅游市場(chǎng)發(fā)展如火如荼，但也充斥亂象。此次馬蜂窩事件給行業(yè)敲響了一個(gè)警鐘，要讓在線旅游平臺(tái)不再被捅出諸如此類的馬蜂窩，需要企業(yè)自身承擔(dān)起更多的社會(huì)責(zé)任，恪守行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，不能唯公司體量和融資速度為唯一標(biāo)準(zhǔn)。用戶的感情易聯(lián)結(jié)也易碎，只有真正將用戶放在第一位，才能長(zhǎng)久地維持用戶忠誠(chéng)度和信任度。

標(biāo)簽： 馬蜂窩 媒體 數(shù)據(jù)