“協(xié)同審”“主動推”，辦事不再慢(大數(shù)據(jù)觀察·聚焦電子政務)

——看平臺功能優(yōu)化如何提升政務服務效率

數(shù)據(jù)來源：《省級政府網(wǎng)上政務服務能力調查評估報告(2018)》、國家市場監(jiān)督管理總局、《2018年全球營商環(huán)境報告》 　　統(tǒng)籌：本版編輯 呂中正 臧春蕾 　　制圖：沈亦伶

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指尖一點，就能辦事。電子政務與傳統(tǒng)辦事窗口相比，在速度上無疑擁有先天優(yōu)勢。如今，在提升政務效能的同時，電子政務在平臺功能優(yōu)化上也下足功夫。根據(jù)用戶訪問行為進行大數(shù)據(jù)分析，對涉及面廣、群眾辦理量大、需求度高的重點事項進行服務升級，甚至以信息推送的方式實現(xiàn)“主動服務”，不斷提高群眾辦事速度，改善群眾辦事體驗。

“政府網(wǎng)站變得更好看、更好用了!”江蘇蘇州市民吳女士所說的，可不只是蘇州市政府網(wǎng)站的界面變成了清爽又大氣的藍色調，更重要的是，在頁面布局上更加簡潔清晰，自己最關心的內容都在醒目的重點位置，使用起來更加方便快捷，也大大提升了網(wǎng)上辦事的效率。

網(wǎng)站提速

重視動態(tài)管理，持續(xù)完善功能布局、欄目設置和操作體驗

“政府門戶網(wǎng)站上有關于生活、工作、學習等方方面面的便民服務，大到企業(yè)開辦、小到交通出行、細到生育二孩，隨時隨地都能查詢獲得最新政策和辦事流程。”吳女士告訴記者，這些實用信息不僅來源權威可靠，而且更新及時，給自己帶來了不少便利。

蘇州市政府門戶網(wǎng)站經(jīng)過多次改版重建，在板塊設計上更加科學合理、清晰明確。在欄目設置方面，通過對網(wǎng)站訪問情況和用戶訪問行為進行大數(shù)據(jù)分析，掌握公眾訪問需求，持續(xù)完善功能布局、欄目設置和操作體驗，在頁面布局上將百姓最為需要和關注的內容放在重要位置。目前，該網(wǎng)站共有戶口辦理、身份證辦理、保障性住房申請等10個辦事導航，并進一步充實了社保民政、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生等12項專題服務和十二大類150項查詢。同時，為老年人、婦女、兒童、殘疾人、低保戶、投資者等6類特殊群體建立綠色通道，提供全方位信息服務，體現(xiàn)了網(wǎng)站建設的人性化。

不同于以往政府網(wǎng)站的管理模式，如今，各地更加重視動態(tài)管理，不斷提升門戶網(wǎng)站使用效率。廣東佛山市禪城區(qū)對業(yè)務辦理量大、涉及面廣、需求度高的重點事項的服務優(yōu)化升級，集中展現(xiàn);參照政府咨詢熱線中市民關注的熱點問題、網(wǎng)上熱搜詞順序、預約辦事數(shù)量等，策劃“新市民積分、人才公寓、居民醫(yī)保、加裝電梯”等多個熱點服務專題，設計相關政策、辦理指南、常見問題、在線咨詢和7×24小時市民熱線互動等欄目。每到入學招生季節(jié)，區(qū)政府門戶網(wǎng)便開設公辦小學和初中入學、公辦幼兒園招生以及政策解讀等專題，方便家長了解最新招生政策，并可在線完成報名手續(xù)。

考慮到互聯(lián)網(wǎng)受眾特點，如今的政府網(wǎng)站建設更加注重互動環(huán)節(jié)，在多個欄目都設有留言、反饋功能。在傾聽民聲、接受監(jiān)督方面，蘇州市政府門戶網(wǎng)站公眾監(jiān)督欄目為公眾提供了更加友好的交流界面，年均來帖近萬條，增設了公眾評價滿意度的功能并公開滿意度評價結果。

“發(fā)展電子政務，就是要構建全流程、一體化的辦事平臺。”國家發(fā)改委國際合作中心主任黃勇表示，“解決群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁的問題，是電子政務建設的出發(fā)點與落腳點。”

推送加速

根據(jù)事項關聯(lián)、群眾需求等主動推送辦事信息

項目申請通過網(wǎng)絡提交、數(shù)字化審圖讓企業(yè)不必送圖曬圖……“各部門通過網(wǎng)上聯(lián)合審批，極大縮短了審批時間，為企業(yè)創(chuàng)造了更多空間。”談及江蘇政務服務網(wǎng)的使用體驗，江蘇常州星宇車燈股份有限公司財務總監(jiān)李樹軍這樣點贊。網(wǎng)上政府的建設，不僅縮短了群眾辦事時間，也讓政府服務意識和服務方式發(fā)生巨大變化。

“一個高水平的政府門戶網(wǎng)站，必須以用戶為中心、以需求為導向、以服務為重點。”禪城區(qū)委書記劉東豪介紹，除區(qū)政府網(wǎng)站外，他們還通過微信、空中“一門式”、實體大廳“一門式”服務系統(tǒng)，多渠道推送信息，提升辦事效率。

2014年9月，禪城率先借助信息技術，在市民接觸最頻繁的行政審批領域推行“一門式”改革，即以串聯(lián)、并聯(lián)、跳轉等方式，破除壁壘、共享信息、協(xié)同審批。每個服務窗口職能相同，對接所有行政審批服務，一口受理，一窗通辦。

如今，在“一門式”的基礎上，禪城創(chuàng)新服務內容，研究自然人全生命周期服務，用圖表形式告訴每個市民“人生大事”有多少、怎么辦。2017年2月，禪城區(qū)政府網(wǎng)站歸納出服務事項136個，并主動向市民進行相關信息推送，防止市民對政策信息掌握不全、錯過辦理某項業(yè)務而沒有享受應有福利。1年多來，僅“一門式”系統(tǒng)短信推送人生周期服務事項就達48499人次，市民回饋申辦事項達15803人次，占“推送辦”服務總量32.58%。

例如，家屬在為新生兒辦理入戶手續(xù)后，預留的手機號將會收到系統(tǒng)發(fā)送的短信，提醒接下來應該辦理身份證、居民醫(yī)保參保等手續(xù)了。大學畢業(yè)生到禪城區(qū)就業(yè)，來窗口辦理報到事項后，“一門式”系統(tǒng)會主動以短信形式，把對應就業(yè)階段內調檔、社保轉入、入戶等事項推送到他手機上。

“推送辦”根據(jù)事項關聯(lián)、群眾需求等主動推送辦事信息，讓政府從“被動服務”向“主動服務”的模式轉變，不僅有利于打造服務性政府，也讓群眾避免了考慮不周導致的東奔西跑，大大節(jié)約了辦事時間。

“數(shù)據(jù)和技術應落腳在增強服務能力上，要通過整合數(shù)據(jù)打造信息共享平臺，創(chuàng)新協(xié)同監(jiān)管、快速聯(lián)動審批、監(jiān)管風險預防等模式，為群眾提供優(yōu)質便捷服務，促進經(jīng)濟社會發(fā)展。”中國電子技術標準化研究院院長趙波說。

服務增速

云平臺“秒級響應”，政府數(shù)據(jù)開放滿足社會需求

大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)，改變了政務決策憑經(jīng)驗甚至拍腦袋的方式，如何利用好大數(shù)據(jù)，讓政府服務提速?

禪城打造大數(shù)據(jù)開放平臺，設立“智能問答”自助查詢平臺，創(chuàng)建“智能型”政府服務模式。全區(qū)統(tǒng)一采集、開放和管理相關數(shù)據(jù)，建立市區(qū)聯(lián)動數(shù)據(jù)開放機制。迄今，禪城整合了教育、社保、醫(yī)療、住房、就業(yè)、勞動保障、企業(yè)開辦、證件辦理、公用事業(yè)、經(jīng)營活動、財務稅務、行業(yè)準營、婚育收養(yǎng)等領域2700多條常見問題，并提供自助服務。在依法保障數(shù)據(jù)安全和保護隱私前提下，禪城探索開放審批服務、交通、醫(yī)療、食品安全和教育等700多萬條數(shù)據(jù)，方便市民查詢。

蘇州市政府門戶網(wǎng)站也于去年底上線了政府數(shù)據(jù)開放平臺，首批開放181個數(shù)據(jù)集，以社會對政府數(shù)據(jù)需求為導向，涉及醫(yī)療健康、社會保障、價格監(jiān)督、信用體系、政務服務等領域。平臺提供數(shù)據(jù)集的檢索、瀏覽、下載等功能。截至目前，政府數(shù)據(jù)開放平臺數(shù)據(jù)和接口總瀏覽次數(shù)超過2萬次，數(shù)據(jù)總下載次數(shù)已逾6500次。

禪城還打造了社會綜合治理云平臺，喚醒沉睡的3億多條數(shù)據(jù)，打通區(qū)、鎮(zhèn)(街道)、片區(qū)、村(居)、網(wǎng)格等信息“孤島”，建立了921個“微”網(wǎng)格，實時監(jiān)控，自動抓取，一旦有事可實現(xiàn)“秒級響應”。

“數(shù)據(jù)背后代表的是政府職能，打通信息孤島，打破信息壁壘，不單單是一個技術上的概念，更是一個行政體制改革創(chuàng)新的范疇。”中央黨校(國家行政學院)電子政務研究中心主任、國家電子政務專家委員會副主任王益民表示，“要提升電子政務的服務功能，就要以整合共享盤活數(shù)據(jù)資源，進一步強化數(shù)據(jù)質量、釋放數(shù)據(jù)紅利。”

【編輯:張楷欣】

標簽： 增速 電子政務 網(wǎng)站