近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到家長反映北京大生知行科技有限公司旗下“51Talk”銷售時(shí)未明確講解條款內(nèi)容，家長請假后仍被扣除課時(shí)。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“雙減”下“51Talk”霸王條款強(qiáng)行扣除課時(shí)不予返還https://www.100ec.cn/zt/51talk/）

11月24日，遼寧省的呂女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年8月在李姓的銷售人員引導(dǎo)下，購買了價(jià)值4999元51talk在線英語教育課程，在上過一節(jié)課后發(fā)現(xiàn)孩子根本就無法跟進(jìn)老師的節(jié)奏，所以便和李老師請假，想等孩子大一些再學(xué)習(xí)，但在2022年3月接到對方的來電，被告知之前因?yàn)槿毕n程，課時(shí)已經(jīng)被扣除。

(資料圖片僅供參考)

（注：圖為呂女士提供）

呂女士稱深感被欺騙了，李老師在宣導(dǎo)產(chǎn)品時(shí)沒有說清課程不可以請假，不可以延遲學(xué)習(xí)，現(xiàn)在對這家教育機(jī)構(gòu)失去了信心，向該機(jī)構(gòu)索要該訂單的全部費(fèi)用。原因如下:1、銷售時(shí)對方并未對格式條款進(jìn)行明確講解，并出現(xiàn)了欺詐行為(如課程無法延時(shí)和孩子基礎(chǔ)薄弱也可以學(xué)習(xí)的欺騙性引導(dǎo))。2、當(dāng)購課成功向售課老師申請請假時(shí)，他一而再再而三的用話語搪塞，沒有明確能不能請假，如果當(dāng)時(shí)明確告知不能，當(dāng)即會選擇退費(fèi)。 3、購買產(chǎn)品時(shí)，對方并未明確解釋格式條款中加重責(zé)任的內(nèi)容。

呂女士表示，由于對方銷售上的瑕疵致使未能全面知悉條款責(zé)任，現(xiàn)對方以格式條款為由拒絕給予退款，足以構(gòu)成顯失公平的條件，現(xiàn)要求全部退款，請平臺給予支持。

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)庫”（COP.100EC.CN）顯示，51Talk無憂英語隸屬于北京大生知行科技有限公司，法定代表人黃佳佳，公司注冊地位于北京市，是一家在線英語教育的品牌，官網(wǎng)顯示51Talk是以在線青少兒英語教育為主體，采用真人外教一對一在線教學(xué)的學(xué)習(xí)模式，通過自主研發(fā)的真人在線互動教學(xué)軟件——Air Class（AC）平臺，幫助學(xué)員提升英語能力。

根據(jù)“電訴寶”2022年至今受理的語言類領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，51Talk排名第一位，最新評級為“不予評級”，其他被投訴的類似平臺依次為：VIPKID、英語流利說、眾趣教育、蘭迪少兒英語、教育外教培優(yōu)、英孚教育、早道網(wǎng)校。

【案例一】用戶投訴“51talk”因“雙減”轉(zhuǎn)為成人課 要求暫停課程無人受理

9月24日，山東省的闞女師向“電訴寶”投訴稱自己于2019年在51talk購買了課程，后由于雙減政策，工作日不能上課，節(jié)假日也有限制，而孩子平時(shí)住校沒有充足的時(shí)間上課，要求退費(fèi)，51talk不同意，要求轉(zhuǎn)為成人課程，也同意了，轉(zhuǎn)到孩子爸爸手機(jī)號上繼續(xù)上成人課。

闞女師表示由于孩子時(shí)間有限，每月無法完成15次課時(shí)，后來被迫改上歐美課程，每次扣五個(gè)課時(shí)，上課效果一般。目前九月份沒時(shí)間上課要求暫停課程，沒有客服人員受理，希望退回剩余的課時(shí)費(fèi)。

【案例二】“51Talk”為規(guī)避“雙減”政策將小孩課程改為成人課？家長要退款無人處理

9月21日，湖南省的鄧女士向“電訴寶”投訴稱其分別于2021年6月10日，7月1日，7月8日分別在51talk購買了外教一對一課程，由于雙減改革，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)出現(xiàn)了調(diào)整，把課程進(jìn)行了兌換和拆分，其中一個(gè)賬號去約課時(shí)發(fā)現(xiàn)是成人課，當(dāng)時(shí)聯(lián)系客服說小孩可以上的，他們拆分賬號為了規(guī)避教育部門檢查。

鄧女士表示感覺不對，就說退款，多次要求退款都被勸阻。周末不能約課，現(xiàn)在孩子一天沒時(shí)間上課，眼看課時(shí)一直在扣，其中一個(gè)賬號剩下6課時(shí)扣完了，另一個(gè)賬號還剩下172課時(shí)，也扣了15課時(shí)，班級老師也聯(lián)系不上，客服電話也沒人接聽。鄧女士要求商家將剩余課時(shí)全額退款，包括扣去的21課時(shí)。

【案例三】“51Talk”被指未收到通知 被多次扣除上課次數(shù)

8月7日，山東省的翟女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年7月15日從51talk上購買一年的英語課程，該機(jī)構(gòu)多次扣除上課次數(shù)（課沒上上課次數(shù)一直減少），一直沒有通知，該機(jī)構(gòu)一直沒有負(fù)責(zé)的，多扣了59課，都沒有接到任何不上課需要扣除課的通知。

聯(lián)系客服，要求退費(fèi)或者把本不應(yīng)該扣除的課程補(bǔ)上來，客服一直推拖，后來多次打她們熱線電話，熱線就讓電話保持通暢，然后就沒了下文，多次反應(yīng)，一直沒有處理結(jié)果。網(wǎng)上一查，好多跟自己相同情況，翟女士表示51talk就是欺騙消費(fèi)者，翟女士要求退沒上課的費(fèi)用。

國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。

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