近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱在天貓88會員日買到假黃金 ，經(jīng)第三方鑒定為鋼鈦項(xiàng)鏈。

9月7日，廣東省的林女士向“電訴寶”投訴稱，2022年8月8號林女士在天貓店洛蘭希旗艦店購買了一款999黃金足金的桃花吊墜，干2022年8月12號收到，包裝為周大福外包裝。因包裝及包裝書與產(chǎn)品及品牌有區(qū)別，林女士找了第三方進(jìn)行驗(yàn)貨，經(jīng)第三方確認(rèn)，該商品非黃金，實(shí)為鈦鋼項(xiàng)鏈。林女士找商家進(jìn)行多次確認(rèn)，商家卻稱不喜歡可以退貨。

(相關(guān)資料圖)

依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法關(guān)于假貨處罰條例，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍。林女士現(xiàn)要求退一賠三，退還315.79元，賠償947.37元。

網(wǎng)經(jīng)社注：圖片為林女士提供

接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，截至發(fā)稿前，我們并未收到平臺方的任何回復(fù)。

從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，天貓所在的主體公司浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司，成立于2011年3月28日，法定代表人為蔣凡，注冊于杭州市余杭區(qū)。天貓是一個(gè)B2C綜合性電子商務(wù)網(wǎng)站。其整合數(shù)千家品牌商、生產(chǎn)商，為商家和消費(fèi)者之間提供一站式解決方案。提供100%品質(zhì)保證的商品，7天無理由退貨的售后服務(wù)，以及購物積分返現(xiàn)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

根據(jù)“電訴寶”受理的綜合電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，天貓排名第五位，最能評級為“不予評級”。2022年至今，同樣被投訴的類似平臺有：拼多多、淘寶、京東、蘇寧易購、天貓、交易貓、唯品會、阿里巴巴、當(dāng)當(dāng)、網(wǎng)易嚴(yán)選、淘特、小年魚、國美、萬表網(wǎng)、i百聯(lián)、小米有品、有贊精選、二三良作、1號會員店、小芒、一條生活館、蘇寧速購、豐巢特惠商城、卷皮、家樂福、必要、希柔等。

此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，天貓2022年上半年疑是存在商品質(zhì)量、退款問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、發(fā)貨問題、發(fā)票問題、客服問題、虛假促銷、訂單問題和退換貨難等問題。

【案例一】用戶投訴在天貓88會員日買到假貨 黃金耳釘實(shí)為鋼鈦耳釘

9月7日，廣東省的林女士向“電訴寶”投訴稱，2022年8月8號在天貓店首逸旗艦店，購買了一款999黃金足金的如意結(jié)耳釘，于2022年8月11號收到，包裝為老鳳祥外包裝，因包裝及包裝書與產(chǎn)品及品牌有區(qū)別，找客服確認(rèn)此事，客服回復(fù)為：默認(rèn)為該包裝。林女士找了第三方進(jìn)行驗(yàn)貨，經(jīng)第三方確認(rèn)，該商品非黃金，實(shí)為鈦鋼耳釘。林女士找商家進(jìn)行多次確認(rèn)，商家卻稱不喜歡可以退貨。聯(lián)系天貓小二進(jìn)行處理，小二聯(lián)系客服后回復(fù)為：商家回復(fù)不喜歡可以退貨。

經(jīng)查首逸旗艦店登記的地址為經(jīng)營異常名錄，平臺允許異常經(jīng)營依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法關(guān)于假貨處罰條例，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍。林女士現(xiàn)要求退一賠三，退還297.69元，賠償893.07元。

【案例二】天貓sava旗艦店自行車后剎質(zhì)量問題遲遲不予解決

9月4日，重慶市的周先生向電訴寶投訴稱，2022年3月18日在天貓sava旗艦店購買自行車一輛，使用了四個(gè)月后，后剎失靈出現(xiàn)質(zhì)量問題。從2022年7月21日開始，多次找店家反映解決，店家以各種理由推脫責(zé)任、消極處理，不兌現(xiàn)售后服務(wù)的承諾，致使問題1個(gè)半月未得到有效解決，侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。店家先是讓其到當(dāng)?shù)刈孕熊嚲S修店檢查一下，花了60元錢，檢查的問題是后剎油泵壞了，需要更換整個(gè)后剎。周先生將情況向店家反映，店家讓把后剎拆下來寄給他們，重新發(fā)個(gè)新的后剎過來。

周先生按他們的要求把后剎寄回店家，結(jié)果店家還是遲遲不發(fā)新的后剎，反復(fù)溝通均不能得到有效解決，每次答復(fù)都是正在聯(lián)系工廠發(fā)貨，結(jié)果聯(lián)系了快一個(gè)月就是不發(fā)貨。周先生要求店家盡快免費(fèi)更換一個(gè)質(zhì)量合格的自行車后剎，補(bǔ)償周先生到當(dāng)?shù)刈孕熊嚲S修店檢測、安裝費(fèi)用200元，或者補(bǔ)償周先生400元我自行到自行車維修店購買剎車安裝。

【案列二】因產(chǎn)品問題退款 再次使用天貓88會員優(yōu)惠券卻已失效

8月16日，河南省的澤先生向電訴寶投訴稱，8月8日天貓活動，推廣天貓88VIP充值贈送無條件138元紅包，澤先生為了這個(gè)紅包就充值成功天貓會員88VIP。但在購買天貓超市購買戴森因產(chǎn)品問題第一時(shí)間退貨退款，138元的購物抵用券紅包款也退了。澤先生正在重新購買東西卻被告知紅包失效，不能使用，澤先生覺得自己充值會員天貓vip沒有意義?，F(xiàn)申請恢復(fù)138紅包使用或者退回澤先生的天貓vip充值。

國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。

標(biāo)簽： 售后服務(wù) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 購買商品