劉強(qiáng)東:你可以什么都沒(méi)有,但一定要心里有用戶。
1、京東上線“晚發(fā)賠”服務(wù)產(chǎn)品
(資料圖片僅供參考)
抓住用戶的心,比很多事情都要重要。
近日,為了促進(jìn)商家為消費(fèi)者提供確定性時(shí)效保障發(fā)貨體驗(yàn),京東面向主站企業(yè)店鋪推出了名為“晚發(fā)賠”的服務(wù)產(chǎn)品。
服務(wù)規(guī)則顯示,開(kāi)通“晚發(fā)賠”服務(wù)的商家,若是未在承諾時(shí)間內(nèi)發(fā)貨,消費(fèi)者無(wú)需申請(qǐng),便可自動(dòng)獲得最低3元起的等額京豆賠付,在下次購(gòu)物時(shí)進(jìn)行現(xiàn)金抵扣。
目前,“晚發(fā)賠”服務(wù)規(guī)則正在持續(xù)更新迭代,訂單發(fā)貨時(shí)間越長(zhǎng)和商家處理速度越慢,消費(fèi)者能獲得的賠付就越多。
值得注意的是,此項(xiàng)服務(wù)還替代了此前京東針對(duì)商家發(fā)貨時(shí)效所制定的考核規(guī)則,商家可以結(jié)合自身情況靈活展示發(fā)貨時(shí)效,并在搜索頁(yè)面掛上“今天發(fā)貨”“明天發(fā)貨”“后天發(fā)貨”等標(biāo)簽,方便用戶篩選,按需下單。
站在用戶的角度看,京東的“晚發(fā)賠”服務(wù)能讓消費(fèi)者減少商家延遲發(fā)貨帶來(lái)的困擾,并幫助用戶在消費(fèi)的過(guò)程中,獲得更確定的配送時(shí)間和更優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)。
站在平臺(tái)的角度看,如今是服務(wù)引領(lǐng)消費(fèi)的時(shí)代,只有順應(yīng)用戶需求,為用戶帶來(lái)良好的購(gòu)物體驗(yàn),才能有效助力業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
站在商家的角度看,適者才能生存,“晚發(fā)賠”是對(duì)商家的一種考驗(yàn),平臺(tái)的嚴(yán)格也是對(duì)用戶的保護(hù)。
或許正是因此,京東在去年11月正式上線了“晚發(fā)賠”保險(xiǎn)服務(wù),用以保障京東商城買家的購(gòu)物體驗(yàn)。
這項(xiàng)服務(wù)與“晚發(fā)賠”服務(wù)不同的地方在于它是以保險(xiǎn)補(bǔ)償?shù)男问剑瑥浹a(bǔ)發(fā)貨問(wèn)題對(duì)消費(fèi)者帶來(lái)的損失,而現(xiàn)在的“晚發(fā)賠”服務(wù),則是提供等價(jià)交換物進(jìn)行賠付,流程更為簡(jiǎn)單高效,對(duì)商家的約束力也更強(qiáng)。
除了“晚發(fā)賠”相關(guān)服務(wù)之外,京東還推出過(guò)“晚到賠”“價(jià)格保護(hù)”“免費(fèi)上門取退”“極速審核”“閃電退款”等服務(wù),建立起了覆蓋全時(shí)段、全周期、全場(chǎng)景、全渠道的全鏈路服務(wù)保障。截至目前,京東已有超200項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品矩陣在為消費(fèi)者保駕護(hù)航。
事實(shí)上,不只是京東,菜鳥(niǎo)也在完善相關(guān)服務(wù)保障體系。
7月20日前后,菜鳥(niǎo)在香港率先推出“次日達(dá),晚到必賠”服務(wù)。此后,從內(nèi)地菜鳥(niǎo)集運(yùn)倉(cāng)發(fā)出的包裹,如若未在承諾時(shí)效內(nèi)送達(dá),菜鳥(niǎo)便會(huì)主動(dòng)向每筆訂單賠付至多60元人民幣。
海外方面,為了迎合近期的芭比風(fēng)潮,幫助商家抓住商機(jī),菜鳥(niǎo)國(guó)際快遞宣布與AliExpress速賣通共同推出“承諾必達(dá)、晚到必賠”的全新服務(wù),并將該項(xiàng)服務(wù)開(kāi)放給所有跨境商家,包括跨境電商平臺(tái)、獨(dú)立站及ERP系統(tǒng)等。
綜合來(lái)看,菜鳥(niǎo)和京東針對(duì)不同的市場(chǎng),推出了不同的承諾性服務(wù),本質(zhì)上都是為了幫助商家建立服務(wù)意識(shí),提升快遞包裹的物流時(shí)效,并滿足消費(fèi)者對(duì)高效物流的需求。
2、京東進(jìn)入全鏈路服務(wù)時(shí)代
眾所周知,用戶體驗(yàn)一直是電商賽道的高頻詞,各大平臺(tái)經(jīng)常把它掛在嘴邊。
而在這些電商平臺(tái)中,最具代表性的便是京東,其自2003年成立以來(lái),幾乎每天都在圍繞提升用戶體驗(yàn)而努力。
5月22日,在京東618啟動(dòng)發(fā)布會(huì)上,京東零售CEO辛利軍指出,今年是京東創(chuàng)業(yè)20周年,而在這20年里,京東只做了一件事,就是圍繞成本、效率、產(chǎn)品、價(jià)格服務(wù),不斷優(yōu)化,來(lái)提升用戶體驗(yàn)。
數(shù)據(jù)顯示,過(guò)去5年,京東零售在用戶服務(wù)方面的投入接近800億元。其中,京東首創(chuàng)的“價(jià)?!狈?wù)自2008年推出到現(xiàn)在,已為京東用戶累計(jì)節(jié)省近80億元。
回顧過(guò)去,其實(shí)不難發(fā)現(xiàn),早在十余年前,京東大力投入物流、倉(cāng)儲(chǔ)等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),就是在以重資產(chǎn)運(yùn)作的模式,為消費(fèi)者提供高效便捷的購(gòu)物體驗(yàn)。
到了2015年,京東將服務(wù)作為經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn),先后推出了價(jià)保、上門換新、以換代修等標(biāo)桿式服務(wù),進(jìn)一步將商品附加服務(wù)拓展開(kāi)來(lái),這一時(shí)期可以算做是京東服務(wù)1.0時(shí)代。
2015年到2019年,京東進(jìn)入“商品+服務(wù)”一體化消費(fèi)時(shí)代,即2.0時(shí)代。在這期間,京東服務(wù)開(kāi)始成為用戶購(gòu)買商品獲得價(jià)值的重要組成部分。
而最近幾年,京東進(jìn)入了由服務(wù)引領(lǐng)消費(fèi)的3.0時(shí)代,開(kāi)始注重基于供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì),為用戶建立全時(shí)段、全周期、全場(chǎng)景、全渠道保障的全鏈路服務(wù),目前這樣的全鏈路服務(wù),在整個(gè)業(yè)內(nèi)只有京東具備。
就這三個(gè)階段來(lái)看,京東的服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí),已經(jīng)成為了滲入京東骨子里的基因,在這20年時(shí)間里,京東為獲得優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)砸下重金進(jìn)行服務(wù)建設(shè),這才換來(lái)了京東在整個(gè)電商行業(yè)中的地位。
事實(shí)上,縱觀所有電商平臺(tái)的發(fā)展歷程,可以發(fā)現(xiàn)他們身上有一個(gè)共同點(diǎn),那就是摸著用戶反饋過(guò)河。
就拿阿里舉例,由于末端配送環(huán)節(jié)存在諸多不可控因素,用戶對(duì)阿里旗下菜鳥(niǎo)驛站的評(píng)價(jià)褒貶不一,有的表示能夠臨時(shí)存在很方便,有的也表示取件全靠緣分,不能送貨上門很雞肋……
在接收到消費(fèi)者的反饋后,阿里進(jìn)行了相關(guān)調(diào)整,從去年開(kāi)始用戶在淘寶購(gòu)買的商品重新支持送貨上門,用戶可選擇多種收貨方式。
除此之外,菜鳥(niǎo)聯(lián)合天貓超市在杭州正式啟動(dòng)半日達(dá)物流,并推出自營(yíng)的品質(zhì)快遞業(yè)務(wù)菜鳥(niǎo)速遞,對(duì)送貨上門服務(wù)進(jìn)行了升級(jí)。
而讓菜鳥(niǎo)這樣做的主要原因無(wú)非就是用戶體驗(yàn),畢竟無(wú)論從何種角度看,末端物流環(huán)節(jié)的不完善都會(huì)影響消費(fèi)者的購(gòu)買意愿,并拖累電商平臺(tái)的發(fā)展。
以用戶為中心,圍繞用戶體驗(yàn)打造服務(wù)產(chǎn)品,是京東和淘寶等電商平臺(tái)必須要做到的事情。
3、回歸用戶體驗(yàn)才是王道
這么多年來(lái),電商平臺(tái)之間的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)出來(lái)的始終是以流量爭(zhēng)奪為核心的模式。
就今年而言,無(wú)論是京東,還是阿里,抑或是拼多多,都一心瞄準(zhǔn)低價(jià)策略。
尤其京東,自劉強(qiáng)東回歸后,每個(gè)環(huán)節(jié)都重新開(kāi)始圍繞“低價(jià)”的目標(biāo),對(duì)自身能力進(jìn)行持續(xù)建設(shè),一邊上線百億補(bǔ)貼,一邊推出“買貴雙倍賠”……
不過(guò),話又說(shuō)回來(lái)了,雖然低價(jià)始終是爭(zhēng)奪流量的利器,但卻始終不是全方位守護(hù)用戶體驗(yàn)的好辦法。
就拿拼多多來(lái)說(shuō),它的成功并不僅僅是依靠低價(jià)優(yōu)勢(shì),其在用戶體驗(yàn)方面的成長(zhǎng),也極大地影響著拼多多的整體發(fā)展情況。
以拼多多的“僅退款”功能為例,當(dāng)用戶買到劣質(zhì)產(chǎn)品的時(shí)候,用戶使用此項(xiàng)功能就能夠在不退貨的情況下,成功完成退款,最大限度地保障用戶利益。
當(dāng)用戶的體驗(yàn)感得到提升,對(duì)拼多多的信任度提高,自然也會(huì)帶動(dòng)平臺(tái)內(nèi)商家的訂單量,并幫助拼多多擺脫“低價(jià)劣質(zhì)”的刻板印象。
這一結(jié)果也展現(xiàn)在拼多多的月活數(shù)據(jù)上,去年3月拼多多月活用戶數(shù)量達(dá)到7.513億,而淘寶達(dá)到同樣的數(shù)字用了16年時(shí)間,京東目前也沒(méi)有達(dá)到這個(gè)數(shù)字。
從這一點(diǎn)來(lái)看,可以得出一個(gè)結(jié)論:用戶體驗(yàn)從來(lái)都不能只停留在表面的價(jià)格,只有真正解決用戶的問(wèn)題,才能讓平臺(tái)更加有競(jìng)爭(zhēng)力。
更何況,只有讓用戶滿意才能匯聚更多用戶,進(jìn)而吸引更多的商家入駐,帶動(dòng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)規(guī)模性增長(zhǎng)。
總之,在新一輪電商競(jìng)賽中,平臺(tái)仍需找到提升用戶體驗(yàn)的訣竅,吸引更多消費(fèi)者的注意力,才有可能打贏這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)。
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