近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”乘機(jī)人信息有誤致無(wú)法登記，退票造成損失。（更多詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社：位列交通出行領(lǐng)域投訴榜首“智行”深陷“維權(quán)門”https://www.100ec.cn/zt/zxkbxf/）

(資料圖片僅供參考)

6月9日，遼寧省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于5月份購(gòu)買沈陽(yáng)飛往重慶的飛機(jī)票，6.3日當(dāng)天去兌換機(jī)票，被告知機(jī)票名字和名字不匹配，因?yàn)槲以谫?gòu)買票的時(shí)候，智行顯示信息和名字不匹配，就改回了自己的曾用名，結(jié)果航司也不給改，只能讓重新訂票買票。損失讓自己承擔(dān)。

（注：圖為劉女士提供）

劉女士表示，等了一個(gè)多星期，說(shuō)給答復(fù)，然后回復(fù)說(shuō)自己承擔(dān)費(fèi)用跟他們平臺(tái)沒(méi)有關(guān)系，然后今天訂機(jī)票就不顯示名字和信息不符了。劉女士表示他們平臺(tái)怎么這么會(huì)推卸責(zé)任，說(shuō)的還理直氣壯的。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，智行工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：已聯(lián)系客戶解釋預(yù)定機(jī)票所遇到的問(wèn)題，客戶退票損失434元，考慮服務(wù)感受補(bǔ)償100元現(xiàn)金，客戶接受無(wú)異議。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“智行”隸屬于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人張旭，注冊(cè)地位于上海市，是由智行火車票APP升級(jí)而來(lái)的一站式出行服務(wù)平臺(tái)，累計(jì)用戶數(shù)超過(guò)1億，為用戶提供領(lǐng)先的火車票、機(jī)票、汽車票預(yù)訂服務(wù)，同時(shí)在目的地為您帶來(lái)高品質(zhì)的酒店、專車服務(wù)。

此外，根據(jù)“電訴寶”受理的移動(dòng)出行領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“智行”排名第一位。最新評(píng)級(jí)為“不建議下單”，2023年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的移動(dòng)出行平臺(tái)按投訴量排行依次為高德、青桔、聯(lián)動(dòng)云租車。

【案例一】無(wú)票銷售？用戶投訴“智行”欺騙下單退票需收費(fèi)平臺(tái)：回應(yīng)已解決

5月23日，北京市的段女士向“電訴寶”投訴稱其于4月21日早上下單機(jī)票，下完單發(fā)現(xiàn)訂錯(cuò)了，于是點(diǎn)擊退票，此時(shí)退票手續(xù)費(fèi)320，段女士便聯(lián)系智行，智行方面回復(fù)說(shuō)收取40%，是航空公司收取的，智行讓自己聯(lián)系航空公司核實(shí)，但是聯(lián)系航空公司，航空公司回復(fù)收取為10%。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，智行工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：段女士告知智行航空公司收取10%退票費(fèi)的情況，智行又回復(fù)說(shuō)航空公司告知錯(cuò)誤信息，不認(rèn)可自己與航空公司核實(shí)的情況。航空公司規(guī)定：航班規(guī)定離站時(shí)間前7天(含)之前提出收取客票價(jià)10%的退票費(fèi)；航班規(guī)定離站時(shí)間前7天至72小時(shí)(含)之內(nèi)提出收取客票價(jià)20%的退票費(fèi)；航班規(guī)定離站時(shí)間前72小時(shí)至4小時(shí)(含)之內(nèi)提出收取客票價(jià)70%的退票費(fèi)；航班規(guī)定離站時(shí)間前4小時(shí)之后提出收取客票價(jià)90%的退票費(fèi)。段女士對(duì)此表示了疑惑。

企業(yè)聯(lián)系消費(fèi)者溝通，消費(fèi)者表示發(fā)現(xiàn)訂錯(cuò)票故辦理了退票對(duì)于退票手續(xù)費(fèi)不滿，預(yù)訂時(shí)有相應(yīng)的退改說(shuō)明，目前已退票成功，手續(xù)費(fèi)由航司收取，考慮服務(wù)感受，企業(yè)已給予相應(yīng)的補(bǔ)償方案，消費(fèi)者不認(rèn)可，無(wú)法達(dá)成一致。

【案例二】無(wú)票銷售？用戶投訴“智行”欺騙下單退票需收費(fèi)平臺(tái)：回應(yīng)已解決

4月26日，貴州省的楊女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年4月25日晚11點(diǎn)左右在智行上購(gòu)買潿洲島船票，智行上顯示潿洲島有票，但當(dāng)購(gòu)買后顯示為預(yù)售票（兌換票），點(diǎn)進(jìn)去顯示4月29日到5月1日都沒(méi)票，

楊女士表示不能理解為什么沒(méi)有票的情況下還要讓消費(fèi)者購(gòu)票，為什么不能直接顯示沒(méi)票，而需要定對(duì)換券的票，楊女士認(rèn)為這是一種欺騙行為，當(dāng)自己退票后，一個(gè)訂單扣了15元，4個(gè)訂單60元，楊女士稱自己人在家中坐，錢從微信出，如果是自己主觀意識(shí)要退，那扣多少都是自己的問(wèn)題，而智行銷售沒(méi)有票的票，退票還收手續(xù)費(fèi)，這真是侵犯了消費(fèi)者權(quán)利，屬于昧著良心賺錢。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此智行工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：企業(yè)聯(lián)系消費(fèi)者溝通，消費(fèi)者在平臺(tái)表示購(gòu)買了4個(gè)門票訂單，退票收取了每個(gè)訂單15元，核實(shí)是需要按退改規(guī)則收取10%，消費(fèi)者接受達(dá)成一致。

【案例三】“智行”退費(fèi)金額有出入 購(gòu)票失敗平臺(tái)退費(fèi)“吞”了30塊

4月18日，安徽省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年4月18日13時(shí)11分在智行12306上購(gòu)買4月30日23時(shí)從陜西西安發(fā)往安徽蚌埠的火車票，收費(fèi)280.4元，同一時(shí)間收到了火車票購(gòu)買失敗退費(fèi)247.5元的信息，陳女士納悶為何少退32.5元。

陳女士表示，由于不是主觀操作退費(fèi)的原因，自己不認(rèn)可扣除這個(gè)費(fèi)用，當(dāng)時(shí)付款方式是支付寶花唄，現(xiàn)在面臨沒(méi)搶到票的同時(shí)還得承擔(dān)多出來(lái)的花唄費(fèi)用，明明收費(fèi)280.4元，為何智行上面的訂單也顯示247.5元。陳女士表示咨詢了支付寶和12306的客服，確定是智行這邊退款方式有問(wèn)題。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此智行工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：消費(fèi)者在平臺(tái)購(gòu)買火車票，退票后未收到退款，經(jīng)營(yíng)者已聯(lián)系消費(fèi)者解釋，并查詢到系統(tǒng)已經(jīng)自動(dòng)退還了票款，消費(fèi)者表示已收到退款，無(wú)問(wèn)題了，同意辦結(jié)。

國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。

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