莎士比亞曾說：“生活里沒有書，就好像沒有陽光；智慧里沒有書，就好像小鳥沒有翅膀?！?/p>

即便在手機(jī)與我們形影不離，信息碎片化、短視頻行業(yè)爆發(fā)的今天，人們還是愿意買書、讀書，給孩子們講書。圖書可以增知識、看世界、悟智慧、感人生。據(jù)京東消費(fèi)及產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院發(fā)布《2023線上圖書消費(fèi)觀察》，銷售數(shù)據(jù)及調(diào)研情況顯示：

(資料圖)

（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片來源京東消費(fèi)及產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院，圖書銷售數(shù)據(jù)）

不同地區(qū)網(wǎng)購圖書的表現(xiàn)存在明顯的差異。一線城市人均網(wǎng)購圖書量高于全國均值8.8%，二線城市人均網(wǎng)購圖書量高于全國均值1.6%，三至五線城市網(wǎng)購圖書量略低于全國均值，縣域農(nóng)村人均網(wǎng)購圖書量低于全國均值8.8%。

年輕人讀什么書，從中能看到他們當(dāng)下的專業(yè)選擇，未來的職業(yè)方向。2023年網(wǎng)上銷售的專業(yè)書籍中，醫(yī)學(xué)、繪畫、電子與通信、工業(yè)技術(shù)和農(nóng)業(yè)/林業(yè)書籍的銷量增長最高。除了學(xué)生、各領(lǐng)域從業(yè)者等群體型消費(fèi)購書，在很多細(xì)分領(lǐng)域還存在著很多的愛書之人。政治/軍事、法律、管理類圖書的人均銷量最高，無論是學(xué)海無涯，還是愛好鉆研，在各個領(lǐng)域深耕都離不開書籍。

今天，線上圖書市場給人們打開了一個通往知識世界的大門，不管居住地有沒有書店，愛書之人打開手機(jī)就能買到想讀的書。電子書、聽書、小視頻講書等新媒體形式的圖書內(nèi)容，讓“讀書”變得更容易，可以隨時隨地，開車、健身、通勤路上等多場景下都可以“讀書”。

然而，人們從電商平臺購買書籍、汲取知識的同時，投訴糾紛也隨之而來。在第28個“世界讀書日”來臨之際，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）整理了相關(guān)案例，為愛讀書的你排雷避坑，涉及有關(guān)“書本”的投訴平臺分別有當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、孔夫子舊書網(wǎng)、雜志網(wǎng)、大塘小魚。

退款問題 發(fā)貨問題成書籍類投訴頑疾

【案例一】“當(dāng)當(dāng)”被指店大欺客？用戶誤點(diǎn)確認(rèn)收貨反饋客服無回應(yīng)

2023年2月1日，海南省的馬女士向“電訴寶”投訴稱，她于2023年1月3日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺購買《靜悄悄的革命》《合作學(xué)習(xí)技能35課》四十余本，共計(jì)1336元，現(xiàn)在（2月1日）卻一直沒有收到貨。馬女士表示其本人于1月12日查看發(fā)票后，就顯示貨物已送達(dá)。

馬女士稱自己一直聯(lián)系在線客服，沒有結(jié)果，好不容易在1月30日聯(lián)系到了人工客服，客服反饋應(yīng)該是自己查看發(fā)票誤點(diǎn)了收到貨，所以顯示已收貨。馬女士稱客服說一天給回復(fù)，撥打若干電話后，幾個客服都回復(fù)說一天給回復(fù)，可是遲遲沒有回復(fù)。到現(xiàn)在馬女士本人還是沒有收到貨，不斷撥打電話也沒用，此訂單物流信息顯示一直停留天津，1月6日后物流就沒有再更新了，申通物流也沒法聯(lián)系，多次進(jìn)行人工客服溝通，答復(fù)說給回復(fù)，可是一直沒有給答復(fù)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)太不負(fù)責(zé)人了，欺騙顧客。

【案例二】“孔夫子舊書網(wǎng)”被指售賣書籍不對版申請退款需買家承擔(dān)全責(zé)

2023年3月10日，廣東省的黎女士向“電訴寶”投訴稱，她于2023年2月26日在孔夫子舊書網(wǎng)下單二手書，消息提醒發(fā)貨但未攬件時，因在其他平臺購買的同樣商品已經(jīng)在運(yùn)輸途中，便申請僅退款不需退貨，但客服遲遲不處理（隔天回應(yīng)），商品就被攬件。

黎女士表示到件后身邊的朋友有需要便去簽收，簽收后發(fā)現(xiàn)實(shí)品與網(wǎng)頁的商品圖片和詳情都不符，但賣家只退商品的價錢，運(yùn)費(fèi)需要自理。買商品時運(yùn)費(fèi)已經(jīng)是買家付，但退貨也有商家銷售信息有誤而導(dǎo)致誤購的原因，商家卻不承擔(dān)部分責(zé)任，把責(zé)任全部推給買家。

【案例三】“雜志網(wǎng)”申請破產(chǎn)？ 消費(fèi)者訂購3年雜志卻一次都未收到

2023年1月29日，上海市的陳女士向“電訴寶”投訴稱，她于2021年8月17日通過雜志網(wǎng)官方網(wǎng)站加了客服微信，預(yù)定了4種雜志共3年，共付款5341.44元。 合同是約定10月開始起刊，實(shí)際一次都沒有收到過。陳女士稱隨后通過電話微信等方式想要協(xié)商退款，結(jié)果客服全部失聯(lián)，網(wǎng)址也注銷了。

陳女士查詢了企查查后，發(fā)這家公司貌似已經(jīng)申請破產(chǎn)了，但是她預(yù)定的雜志一次都沒有收到過，而且金額不小。陳女士的訴求是給她退款，用的其個人賬戶進(jìn)行的轉(zhuǎn)賬，請幫忙將這些金額退還給她本人，非常感謝！

（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自雜志網(wǎng)官網(wǎng)）

【案例四】“大塘小魚”被指誤導(dǎo)消費(fèi)兩萬多 APP已無法登錄

在2022年11月24日，湖南省黃女士向“電訴寶”投訴稱“大塘小魚”誤導(dǎo)消費(fèi)兩萬多，APP已無法登錄。黃女士表示，在2019年下半年-2020年下半年，大塘小魚的各類吸引眼球的宣傳以及承諾課程永久學(xué)習(xí)，讓自己在一年多時間屯了大塘小魚各類包括圖書包等永久課程，總共花費(fèi)兩萬多。因?yàn)橘徺I時孩子剛出生，課程還從未學(xué)習(xí)過，現(xiàn)在APP已經(jīng)打不開，登錄不進(jìn)去，學(xué)習(xí)不到任何課程了。

圖片來源：黃女士提供

另有消費(fèi)者投訴稱大塘小魚打著“新東方”的名號招搖撞騙，賬號八千多元未提現(xiàn)。2022年8月20日，劉女士向“電訴寶”投訴稱本人于2020年5月至6月期間在微信及淘寶購買大塘小魚線上課程，其中包括超長期課程，有五年的和四年期的課程，一年以后課程陸續(xù)出現(xiàn)使用不順暢情況，其中包括直播課程期間反復(fù)彈窗輸入驗(yàn)證碼，誘導(dǎo)按鍵放棄賬號篤局等霸王操作。到了2021年后干脆微信公眾號和app都無法登錄使用，一直在顯示加載中，客服電話始終無人接聽，聯(lián)系不上，在微信聯(lián)系當(dāng)時的課程老師也都未有回應(yīng)，在微信群里反應(yīng)情況被踢出群。

劉女士表示，因?yàn)楫?dāng)時在淘寶直播間購買課程時，他們宣稱是新東方旗下公司，所以事后層聯(lián)系新東方投訴電話，但被告知其在很早以前已經(jīng)剝離新東方，不屬于其旗下，時間至少早于20年5月，也就是說當(dāng)時售賣課程時已經(jīng)不屬于新東方旗下，卻在使用其品牌，所以告其有欺詐行為。目前課程未到三年，還有倆年的課程沒有開通，已經(jīng)過去的倆年多其中也有將近一年不能正常使用，當(dāng)時也有沖著楊易購買的多款課程也無法登錄使用，并且賬號里面還有八千多元未提現(xiàn)，現(xiàn)投訴大塘小魚退款賠償。

此外，依據(jù)北京市市場監(jiān)督管理局信息顯示，2月23日，大塘小魚關(guān)聯(lián)公司北京漁塘軟件科技有限公司因違反《禁止傳銷條例》，被北京市海淀區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款150萬元、沒收違法所得4943萬余元。經(jīng)查，當(dāng)事人主要根據(jù)市場需要及0-12歲適齡用戶對語數(shù)外學(xué)科啟蒙的需求，生產(chǎn)制作線上課程內(nèi)容，制定相應(yīng)的課程服務(wù)。

當(dāng)事人主營產(chǎn)品包括以下3部分：1.實(shí)體圖書與教具、玩具、生活用品等電商商品；2.各種語數(shù)外培優(yōu)小課課程；3.圖書包一站式學(xué)習(xí)解決方案：包括英文學(xué)習(xí)包、中文語文學(xué)習(xí)包、楊易數(shù)理學(xué)習(xí)包、英文STEAM學(xué)習(xí)包等高端產(chǎn)品。 推廣模式是通過1、2兩塊實(shí)體圖書包與教具、小課引流獲得用戶，再引導(dǎo)學(xué)員購買高端學(xué)習(xí)包產(chǎn)品盈利。

國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）

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