近日，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴絲芙蘭（上海）化妝品銷售有限公司旗下“絲芙蘭”稱贈(zèng)品送到，商品無(wú)法發(fā)貨，客服態(tài)度強(qiáng)硬，且無(wú)任何處理措施。

4月17日，湖北省的廖女士向“電訴寶”投訴稱，于2022年4月2日在絲芙蘭官網(wǎng)小程序上購(gòu)買的嬌韻詩(shī)煥顏緊致精華水，當(dāng)時(shí)是分兩個(gè)包裹發(fā)貨。贈(zèng)品一個(gè)，商品一個(gè)，贈(zèng)品正常時(shí)效范圍內(nèi)到貨，商品一直不發(fā)貨。

廖女士在小程序中聯(lián)系客服，無(wú)任何回復(fù)，期間無(wú)任何人通知和她電話溝通。直到廖女士一周后打電話詢問(wèn)客服，才被告知無(wú)法發(fā)貨，溝通期間客服態(tài)度強(qiáng)硬，無(wú)任何處理措施，一直規(guī)避責(zé)任，也不提供處理方案。廖女士的訴求是：贈(zèng)品不退回，速度發(fā)貨或線下門店取貨。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

絲芙蘭隸屬于絲芙蘭（上海）化妝品銷售有限公司中國(guó)官方購(gòu)物網(wǎng)站,100%正品!匯聚蘭蔻、雅詩(shī)蘭黛、紀(jì)梵希等近百個(gè)國(guó)際品牌,超5千款美妝護(hù)膚產(chǎn)品,支持貨到付款。

根據(jù)“電訴寶”上半年受理的零售電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，絲芙蘭排名第五十二位。

此外，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“絲芙蘭”存在退換貨難、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、虛假促銷、貨不對(duì)板、退貨問(wèn)題等問(wèn)題。

【案例一】“絲芙蘭”單款商品重復(fù)付款 售后退款難

云南省沈女士于2021年11月21日09：55：35分在絲芙蘭APP，購(gòu)買了 歐緹麗威尼菲霖臻美亮白精華液（15周年限定版），查詢不到該商品任何相關(guān)信息，外包裝沒(méi)有塑封，出現(xiàn)了售假問(wèn)題。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間協(xié)商，沈女士申請(qǐng)退貨。等了一周，申請(qǐng)還沒(méi)有通過(guò)。

沈女士認(rèn)為絲芙蘭侵害了消費(fèi)者知情權(quán)，消費(fèi)者知情權(quán)是指消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)；主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等相關(guān)情況。 并且該品牌承諾假一賠十。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【案例二】“絲芙蘭”活動(dòng)商品雙11促銷疑虛假 售后被告知退貨退款

浙江省金先生于2021年10月22日在絲芙蘭購(gòu)買了阿瑪尼絲絨唇釉200#，收到貨后發(fā)現(xiàn)效期不足一年。咨詢客服，客服回答說(shuō)發(fā)出的產(chǎn)品效期不會(huì)低于10個(gè)月。金先生核算了下，發(fā)現(xiàn)已不足10個(gè)月，要求更換同產(chǎn)品的不同色號(hào)，但客服一直拖延不答復(fù)。后面金先生詢問(wèn)了3次得到的回答都是還在申請(qǐng)中。金先生希望絲芙蘭（上海）化妝品銷售有限公司能給個(gè)明確的答復(fù)，因?yàn)榻z芙蘭承諾不發(fā)低于10個(gè)月效期的產(chǎn)品，結(jié)果不但上架銷售還發(fā)出來(lái)了。金先生不知道絲芙蘭是不是抱著客戶不會(huì)去檢查效期的僥幸心理。現(xiàn)在金先生發(fā)現(xiàn)了，要求更換等價(jià)的同產(chǎn)品不同色號(hào)，商家又一直拖延不給回復(fù)。

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。

標(biāo)簽： 第一時(shí)間 案件移交 有限公司