近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司旗下“當(dāng)當(dāng)”稱，取消訂單被扣留運費，客服無法給出合理答復(fù)。

4月16日，廣東省的舒女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年4月16日上午在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購買了兩本書，由于還需要再買一本，所以就把原先兩本的訂單取消，然后重新下單增加了另外需要的那本書。結(jié)果取消的訂單被扣了運費3.5元之后才進(jìn)行退款，即是只退回了書本的錢，而運費被扣留了。期間舒女士跟客服溝通，客服一直說運費和書款是分開退還的。但舒女士說就算是分開退還，但她依然沒收到扣留的運費。之后客服就一直左顧他言，再后來就直接不回復(fù)了。在舒女士看來這并不是幾塊錢的事，而是這件事根本就不合理。她在發(fā)貨前就取消了訂單，也就沒產(chǎn)生運費，所以就不應(yīng)該再扣除運費。

圖片來源：舒女士提供

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。目前，“電訴寶”已得到“當(dāng)當(dāng)”相關(guān)工作人員的反饋，表示已聯(lián)系消費者協(xié)商處理，并針對此問題致歉。告知運費3.5元預(yù)計1-2個工作日到賬，建議等待，得到消費者同意。

從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，當(dāng)當(dāng)隸屬于北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司，該公司成立于1997年7月8日，法定代表人為俞渝。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是一個綜合性網(wǎng)上購物商城，銷售類別涵蓋圖書音像、美妝、家居、母嬰、服裝和3C數(shù)碼等幾十個大類。

根據(jù)“電訴寶”受理的零售電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，當(dāng)當(dāng)排名第18位。同樣被投訴的類似平臺還有拼多多、淘寶、京東、寺庫、天貓、抖音、閑魚、唯品會、蘇寧易購、微店、店寶寶、微拍堂、玩物得志、紅布林、洋碼頭、海豚家、小紅書、有贊、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。

此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“當(dāng)當(dāng)”還存在發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷等問題。

【案例一】“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”被指產(chǎn)品頁面顯示誤導(dǎo)消費 客服態(tài)度強硬不予退貨

2021年11月19日，北京市的周先生向“電訴寶”投訴稱自己于11月10日，在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)app購買當(dāng)當(dāng)網(wǎng)自營圖書227元，總共6本書，其中有兩本書是發(fā)貨正確。但是有四本書發(fā)錯貨，而且發(fā)錯貨的圖書上面很多灰塵，有一本書直接封皮都沒了。周先生于2021年11月16日收到貨，11月17日申請售后，11月19日仍未得到審核，聯(lián)系在線客服時，客服一直說幫催一下審核員，但是根本沒有用，還是不給審核通過。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【案例二】霸王條款“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”被指產(chǎn)品久未收到 客服態(tài)度敷衍

2021年10月28日，陜西省的楊女士向“電訴寶”投訴稱自己于10月20日在當(dāng)當(dāng)購物買了一本試題書，22日已送達(dá)收貨城市，一直到27日仍未送貨，期間楊女士有聯(lián)系過客服兩次，客服沒人應(yīng)答，27日第三次聯(lián)系，有客服回應(yīng)，楊女士要求退款，客服是態(tài)度很敷衍，說收到書以后會退款，楊女士講述自己作為購買方都沒收到書，當(dāng)當(dāng)?shù)氖酆蟀粹o還必須是點了收貨才能進(jìn)行退換貨，隨后楊女士打電話到當(dāng)當(dāng)，當(dāng)當(dāng)也是和快遞核實，從27日核實到28日，楊女士再次聯(lián)系還是告訴楊女士快遞有返回信息就回退款。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【案例三】“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”被指貨沒送到 不退運費 回復(fù)：已回復(fù)

2021年9月8日，黑龍江省的胡女士向“電訴寶”投訴稱自己買了一本25元的書籍，運費7元，總計32元。因購買的書籍班級統(tǒng)一訂購了，所以要攔截并未送到（還在運輸中，胡女士之前就聯(lián)系過客服，客服并沒有幫攔截讓胡女士自己聯(lián)系，胡女士聯(lián)系了快遞還是接著送，胡女士又找客服才幫攔截，現(xiàn)在依然停滯在運輸中并未送到）的書籍，隨后來問賣家說不給退運費7元，只退25元書費。

對此，“當(dāng)當(dāng)”向“電訴寶”反饋稱，多次致電消費者，電話皆無人接聽，經(jīng)核實，商家反饋，訂單已送達(dá)，如消費者不需要，建議申請退貨退款，謝謝。

國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費平臺用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。

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