帶貨翻車(chē)，售后是最有誠(chéng)意的道歉。

(資料圖片僅供參考)

1 董宇輝宣傳養(yǎng)殖蝦“100%野生”

誰(shuí)也沒(méi)有想到，今年“3·15”第一個(gè)被曝光的直播間，居然是東方甄選。

3月15日一早，#東方甄選養(yǎng)殖蝦當(dāng)野生蝦賣(mài)#的新聞沖上微博熱搜，引發(fā)了網(wǎng)友的激烈討論。作為業(yè)內(nèi)信譽(yù)度最高的直播間之一，東方甄選的翻車(chē)讓很多人感到難以置信。

（截自微博）

事件的起因是這樣的：東方甄選曾在直播間售賣(mài)過(guò)一款“浪海情”品牌“厄瓜多爾白蝦”，當(dāng)時(shí)董宇輝還宣稱(chēng)“太平洋大蝦，100%野生”。

去年6月，江蘇的消費(fèi)者王先生在東方甄選直播間下單了這款白蝦。收到貨后，他卻發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品包裝存在問(wèn)題，沒(méi)有根據(jù)相關(guān)規(guī)定在外包裝貼上中英文標(biāo)簽，更沒(méi)有注明大蝦具體的生產(chǎn)方式。

感到不解的王先生查閱了相關(guān)資料，并在線下渠道購(gòu)買(mǎi)了同款。同樣的產(chǎn)品，線下買(mǎi)的卻貼有中英文標(biāo)簽，且注明了是“冷凍南美白蝦”，生產(chǎn)方式為“養(yǎng)殖”。

這一點(diǎn)加深了王先生的懷疑，認(rèn)為東方甄選的大蝦是通過(guò)二次包裝的方式，把養(yǎng)殖的冷凍南美白蝦當(dāng)野生的賣(mài)。

（涉事產(chǎn)品包裝標(biāo)有“100%野生”）

事實(shí)上，2020年海關(guān)總署曾發(fā)布《進(jìn)口厄瓜多爾冷凍南美白蝦檢驗(yàn)檢疫要求》，第二條明確規(guī)定：“冷凍南美白蝦是指人工養(yǎng)殖、供人類(lèi)食用的冷凍南美白蝦及其制品，不包括活的南美白蝦?！?/p>

換而言之，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上根本不可能存在野生的冷凍南美白蝦。

確認(rèn)產(chǎn)品存在問(wèn)題后，王先生卻投訴半年無(wú)果。最終他選擇起訴東方甄選和產(chǎn)品供應(yīng)商“青島浪海情經(jīng)貿(mào)有限公司”。

王先生表示，起訴過(guò)后東方甄選很快聯(lián)系上他：“他們（東方甄選）的CEO說(shuō)對(duì)這件事非常生氣，他們是后期發(fā)現(xiàn)的，這個(gè)供應(yīng)商分量不足、大蝦摻小蝦，然后他們就把浪海情給拉黑了，說(shuō)永不錄用?！?/p>

東方甄選的工作人員承認(rèn)事情屬實(shí)，并強(qiáng)調(diào)他們是“被供應(yīng)商騙了”。

不過(guò)，記者聯(lián)系到供應(yīng)商“浪海情”后，負(fù)責(zé)人卻表示：“最開(kāi)始2022年6月10日左右的第一批貨是那個(gè)包裝（包裝盒印有‘野生’字樣），后來(lái)我們?cè)?月13日左右把所有的包裝都換掉了。

我們一直宣傳蝦是養(yǎng)殖的，他們主播自己失誤說(shuō)成了野生，我們給東方甄選包括我們的售后客服留的信息全都是養(yǎng)殖?！?/p>

顯然，東方甄選和供應(yīng)商之間仍在互相扯皮、推卸責(zé)任。事情的真相如何，只能留待法院裁決。

據(jù)了解，東方甄選曾在去年6月上架該產(chǎn)品，7月即下架拉黑。后來(lái)重新上架的“南美白蝦”為東方甄選自營(yíng)產(chǎn)品，并未宣傳“野生”，已賣(mài)出155萬(wàn)單。

2 供應(yīng)商的“鍋”，不能再背了

3月14日，曾經(jīng)的“新東方在線科技控股有限公司”正式更名“東方甄選控股有限公司”，證券簡(jiǎn)稱(chēng)也變更為“東方甄選”。

（截自東方甄選公告）

對(duì)于東方甄選而言，這本應(yīng)該是一個(gè)里程碑式的節(jié)點(diǎn)，象征著徹底轉(zhuǎn)型后的重新啟程。

偏偏在這時(shí)，東方甄選遭到了首次“打假”，且恰逢“3·15”，不可謂不是一場(chǎng)嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)。

如果想為自己開(kāi)脫，東方甄選也能拿出很多理由。比如事件發(fā)生在去年6月，東方甄選還處于起步階段，選品不夠嚴(yán)謹(jǐn)、主播不夠?qū)I(yè)；突然的爆火讓東方甄選應(yīng)接不暇，出現(xiàn)疏忽；上架一個(gè)月就下架，已經(jīng)及時(shí)止損……

但不管怎么說(shuō)，既然東方甄選的主播在直播間里做出了“100%野生”的宣傳，就該為這一點(diǎn)負(fù)責(zé)。有些消費(fèi)者可能就是奔著“野生”這個(gè)賣(mài)點(diǎn)才進(jìn)行的下單，雖然不至于影響食品安全，但也已涉及虛假宣傳。

然而，東方甄選卻第一時(shí)間將責(zé)任推卸給供應(yīng)商，聲稱(chēng)自己“被欺騙了”。

這不由得讓人想起去年9月，東方甄選陷入“6元玉米”爭(zhēng)議時(shí)，也與供應(yīng)商“東北農(nóng)嫂”產(chǎn)生了矛盾。

直播間與供應(yīng)商的沖突，早已持續(xù)多年。尤其是選品更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)念^部主播，他們也更容易遇到供應(yīng)商故意隱瞞、欺騙的情況。

比如幾年前，羅永浩直播間里所售的羊毛衫經(jīng)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)為假貨。羅永浩迅速發(fā)表聲明，指出是供貨商使用了虛假的授權(quán)文件誤導(dǎo)了其選品團(tuán)隊(duì)。

2021年，薇婭在直播間售賣(mài)了一款Supreme x GUZI聯(lián)名掛脖風(fēng)扇。被網(wǎng)友質(zhì)疑為假貨后，其團(tuán)隊(duì)才調(diào)查發(fā)現(xiàn)供貨方提供的授權(quán)文件存在問(wèn)題。

去年8月底，辛巴曝光劉畊宏，聲稱(chēng)其也售賣(mài)過(guò)“糖水燕窩”。后來(lái)劉畊宏發(fā)文道歉，表示當(dāng)時(shí)他直播間的供貨方，已經(jīng)核實(shí)了品牌方提供的檢驗(yàn)報(bào)告，隨后劉畊宏才在淘寶帶貨同款燕窩產(chǎn)品。

從通常的邏輯來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售方對(duì)供貨方負(fù)責(zé)、供貨方對(duì)品牌方負(fù)責(zé)、品牌方對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)，這才是合理的追責(zé)鏈路。想讓銷(xiāo)售方深入到產(chǎn)品從生產(chǎn)到銷(xiāo)售的全部環(huán)節(jié)之中，多少有些不切實(shí)際。

但直播電商的問(wèn)題就在于，消費(fèi)者是看在主播的份上才進(jìn)行了消費(fèi)行為。一旦出現(xiàn)了假貨，所有的矛頭也都指向了主播個(gè)人。當(dāng)“人”在一場(chǎng)交易中占據(jù)了主要地位，也不得不為售出的產(chǎn)品負(fù)責(zé)。

因而想要徹底杜絕此類(lèi)現(xiàn)象的發(fā)生，直播間就必須深入到供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)當(dāng)中。像是東方甄選從去年4月就開(kāi)始推出自營(yíng)產(chǎn)品，截至目前，自營(yíng)產(chǎn)品總數(shù)已超過(guò)60款。

但“貼牌”自營(yíng)還無(wú)法真正根治生產(chǎn)過(guò)程中可能存在的問(wèn)題。今年1月底，東方甄選又宣布投資1752萬(wàn)元，用于東方甄選自營(yíng)烤腸的工廠擴(kuò)建。

（截自“東方甄選官方號(hào)”）

如果將這一模式推廣開(kāi)來(lái)，東方甄選的質(zhì)量保障自然能夠再上一個(gè)臺(tái)階?？蓡?wèn)題在于，60多款自營(yíng)產(chǎn)品都親自建廠的話，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，成本也太過(guò)高昂。

而且東方甄選CEO孫冬旭去年也表示：“未來(lái)自營(yíng)在GMV的占比，目前規(guī)劃是不會(huì)超過(guò)一半。東方甄選也是為大家甄選好物的一個(gè)平臺(tái)，如果自營(yíng)超過(guò)一半豐富性可能會(huì)受到影響?！?/p>

說(shuō)到底，直播間想要深入生產(chǎn)端和供應(yīng)端幾乎是不可能的事情。作為銷(xiāo)售方，直播間在盡可能?chē)?yán)格篩查供應(yīng)商之余，更重要的是對(duì)直播間的觀眾、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。

3 直播帶貨翻車(chē)，售后是最有誠(chéng)意的道歉

回到這次的事件，讓東方甄選飽受質(zhì)疑的，并不是其犯下的過(guò)錯(cuò)，而是它的態(tài)度。

從當(dāng)事人的說(shuō)法來(lái)看，他從去年6月就開(kāi)始投訴涉事大蝦的問(wèn)題，卻直到現(xiàn)在都沒(méi)能得到滿意的結(jié)果。

如今事件發(fā)酵后，東方甄選也未出面做出正式回應(yīng)。

作為對(duì)比，羅永浩曾經(jīng)遇到供應(yīng)商造成的問(wèn)題時(shí)，先是全額退款并額外補(bǔ)貼購(gòu)買(mǎi)到“爛花”的消費(fèi)者，后又三倍賠償買(mǎi)到假冒偽劣羊毛衫的用戶(hù)。

（羅永浩針對(duì)羊毛衫事件的聲明）

這一做法極大地提高了交個(gè)朋友直播間的信譽(yù)，用戶(hù)即使買(mǎi)到有問(wèn)題的商品也能很快得到解決，才會(huì)愿意繼續(xù)下單。

同時(shí)，羅永浩的賠付模式也給行業(yè)定下了一個(gè)標(biāo)桿：直播間先與供應(yīng)商簽訂合同、明確責(zé)任劃分，出現(xiàn)問(wèn)題后直播間先行賠付，隨后再向供應(yīng)商追責(zé)。

對(duì)于東方甄選而言也是同樣的道理。選品和直播環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題已經(jīng)是既定的事實(shí)，及時(shí)對(duì)受到影響的消費(fèi)者進(jìn)行道歉和賠償，挽回消費(fèi)者信任，這才是當(dāng)務(wù)之急。

尤其是在“3·15”這個(gè)節(jié)點(diǎn)上，東方甄選將如何妥善處理這起事件，已經(jīng)引發(fā)了行業(yè)內(nèi)外的高度關(guān)注。

唯有愛(ài)惜好自己的羽毛，一個(gè)品牌才能真正長(zhǎng)青。

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