導(dǎo)讀：社交電商是極具代表性的網(wǎng)絡(luò)購物模式，其為消費者提供一個交流意見和建議的開放空間，但它卻一度成為消費者的熱門投訴領(lǐng)域。云集、斑馬會員、達(dá)人店等因侵犯個人隱私被通報，此外，以社交電商為名義進(jìn)行傳銷的案例時有發(fā)生。在3·15來臨之際，這些社交電商平臺們是否能避免成為315曝光的重災(zāi)區(qū)？

出品｜網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)絡(luò)零售部

(資料圖)

作者｜鄭宇菲

審稿｜舒舒

一、社交電商的2022“不太平”

2022年，對社交電商行業(yè)來說絕對是糟糕的一年，這一年有太多的代表性玩家退出歷史舞臺。除此外還有多家平臺，如“斑馬會員”“達(dá)人店”等被通報。社交電商作為在垂直電商們除了轉(zhuǎn)型沒有退路之時的救命稻草，如今卻在走下坡路。

2018年前后，眾電商平臺相繼推出的社交電商品牌，每天都能聽到各家平臺試水社交電商的消息。到2019年，幾乎每家平臺都為自己配置好了這一渠道，從以阿里（淘小鋪）、京東（東小店）等為代表的平臺型電商，再到以網(wǎng)易（網(wǎng)易推手、友品購）、達(dá)令（達(dá)令家）、每日優(yōu)鮮（每日一淘）等為代表的垂直電商。這里面其實有大量平臺已默默倒下，或是停留在維持，還有一些在短暫內(nèi)測后就沒了下文。

1.小米、京東、騰訊旗下社交電商平臺相繼宣布關(guān)停

2022年1月17日，在春節(jié)尚未到來之時，一家社交電商平臺就進(jìn)入了尾聲：小米旗下新國貨會員制電商平臺“有品有魚”宣布，將于2022年3月17日終止運營，屆時用戶將無法訪問有品有魚APP及小程序。

1月19日，京東社交電商平臺“東小店”官宣停止運營。公告顯示，因業(yè)務(wù)調(diào)整，東小店已關(guān)閉除提現(xiàn)及提現(xiàn)認(rèn)證、在線客服之外的所有功能，不再跟單計算收益。另外東小店小程序?qū)⒂?022年2月28日24時關(guān)閉下線，屆時，東小店將徹底停止所有服務(wù)。

2月22日，騰訊旗下的重要電商業(yè)務(wù)“小鵝拼拼”即將關(guān)停，同時，內(nèi)部針對業(yè)務(wù)裁撤后的員工，提出了相應(yīng)的解決方案：“小鵝拼拼”的員工將轉(zhuǎn)崗至其他項目，該解決方案會于本周開始，由項目負(fù)責(zé)人和員工進(jìn)行溝通。此外，小鵝拼拼獨立App已經(jīng)在多個主流應(yīng)用商店內(nèi)下架，目前僅保留微信端的小程序提供商品購買服務(wù)。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所董毅智律師也表示，貝店一系列連鎖的事件的反應(yīng)，因為之前社交電商確實是個風(fēng)口，然后大家都通過砸錢補(bǔ)貼，然后去做市場，那現(xiàn)在來看這個東西不可以持續(xù)，整個的商業(yè)模式還是有問題的。

2.“斑馬會員”“達(dá)人店”等因侵犯用戶權(quán)益被通報

12月21日，依據(jù)《個人信息保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)安全法》《電信條例》《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護(hù)規(guī)定》等法律法規(guī)，浙江省通信管理局近期組織第三方檢測機(jī)構(gòu)對384款手機(jī)應(yīng)用軟件開展檢測工作，其中225款A(yù)PP存在“違規(guī)收集個人信息”、“超范圍收集個人信息”、“違規(guī)使用個人信息”、“強(qiáng)制用戶使用定向推送功能”等相關(guān)問題，浙江省通信管理局已書面要求相關(guān)企業(yè)限期整改。

浙江省通信管理局表示，截至目前，“斑馬會員”“達(dá)人店”等47款A(yù)PP未完成整改，上述APP應(yīng)在12月23日前完成整改落實工作。逾期不整改的，浙江省通信管理局將依法依規(guī)組織開展處置工作。

二、這些“雷區(qū)”要避免

社交電商作為微商的“正規(guī)軍”，仍存在一些“不正規(guī)”的問題。3·15來臨之際，網(wǎng)經(jīng)社為你總結(jié)了以下三大雷區(qū)。

雷區(qū)一：退款問題成“頑疾” 人走錢空

據(jù)電訴寶后臺顯示，5月30日，黑龍江省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年3月7日在達(dá)令家app購買兩套共價值598元護(hù)膚品，由于疫情原因物流退回?，F(xiàn)達(dá)令家app申請破產(chǎn)，王女士申請的退款于5月12已經(jīng)審核通過，但錢至今未退還。

雷區(qū)二：平臺疑似售假 維權(quán)路漫漫

據(jù)“電訴寶”后臺顯示，2月20日貴州省的張女士向“電訴寶”投訴稱，她于2月8日在小紅書平臺購買了128元的大牌香水分裝，店鋪為柚子香香的店，小紅書名稱為柚子香香。張女士表示13日到14日一直實錘賣家，賣家提供不出正品購買記錄憑證。張女士維權(quán)被罵還被拉黑，投訴小紅書平臺也沒用。張女士的訴求是要其退款處理，假一賠三，退貨運費到付。

張女士稱共計三單，現(xiàn)已退2單，還有一單不給退，整些幺蛾子就是不想退錢。張女士已經(jīng)有實際對比圖片，權(quán)威香水者都鑒定為假，其中一款香水她有正裝，跟她手中正品不一致，賣家的香水一股廉價工業(yè)味道，真正懂香的一聞便知。張女士表示只想退錢，哪知道賣家還搞這些，要不是平臺縱容這些人不會那么囂張。

雷區(qū)三：售后問題難解決 消費者的權(quán)益誰來護(hù)

據(jù)“電訴寶”后臺顯示，9月2日，浙江省的林女士向“電訴寶”投訴稱，自己在2022年7月11日在小紅書某店鋪購買了足銀999.9的銀鐲26克，共花費242元，本來要買190塊錢20克重，剛開始問她不說9元一克還說只有26克重補(bǔ)差價57塊錢，以為新鐲沒問題可以帶很久。

后來出現(xiàn)了手鐲宮鈴配件出問題，找店家修理并賠錢，店家態(tài)度極其惡劣，不退貨不修理并且不出費用，說回收的話按4.5一克回收加26克重只有117元，另外的價錢需要自負(fù)盈虧。林女士認(rèn)為該商家的行為侵害了自己的消費權(quán)益，自己的訴求是讓店家全額退款。

此外，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社（WWW.100EC.CN）發(fā)布的《2022年社交電商投訴榜》榜單顯示，入選投訴榜的依次為：小紅書、達(dá)令家、一直娛、淘粉吧、云集、nice、蜂雷、斑馬會員、甩甩賣、實惠喵。此前，萌推、貝倉、淘集集、美逛科技等社交電商平臺也遭遇過類似投訴。

據(jù)“電訴寶”顯示，2022年全國社交電商用戶投訴問題類型主要包括退款問題（21.43%）、發(fā)貨問題（17.86%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（10.71%）、訂單問題（10.71%），此外，還有虛假促銷、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、退換貨難、凍結(jié)商家資金、客服問題、物流問題、退店保證金不還、霸王條款等問題。

這些“雷區(qū)”就像社交電商的定時炸彈，一疏忽就將自己送上黃泉路，除此外很多社交電商平臺在推廣的過程中，為了吸引更多顧客，創(chuàng)造更大利潤，觸碰法律紅線，走上傳銷模式。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京盈科（杭州）律師事務(wù)所股權(quán)高級合伙人黃偉律師曾表示：涉?zhèn)黠L(fēng)險仍然伴隨著社交電商行業(yè)，而作為社交電商，也一定要牢守幾條發(fā)展紅線，一個是發(fā)展人員的層級數(shù)量、自身行為的欺詐性、產(chǎn)品的定價是否合理性、產(chǎn)品質(zhì)量是否合格等。

三、社交電商排完這些“雷”的出路何在？

消費者選擇一個電商平臺的原因無非三點，要么價格實惠，要么服務(wù)周到，要么只此一家，而這三點社交店鋪平臺往往很難做到。由于受眾群體所限，社交電商賣的往往是一些大眾品牌的商品，而大眾商品基本上比的是價格。但淘寶、拼多多等綜合電商平臺早已建立了低價的用戶心智，社交電商很難比得過他們，即使真的能壓低價格，其利潤也會低得沒人想做。

而且，社交電商人工分銷的模式注定了其無法走量，有銷量之前品牌無法給出獨家渠道，畢竟相比于社交電商，直播電商更適合品牌刷量，打出名聲。商品既沒有價格優(yōu)勢，也沒有獨家優(yōu)勢，社交電商就很難站住腳了。若社交電商平臺在難站住腳的基礎(chǔ)上還讓這些亂象存在，那么會導(dǎo)致寸步難行。畢竟失去消費者的信任，電商平臺也無存在的的理由。

社交電商能夠存在的一大原因在于，隨著消費思想的轉(zhuǎn)變，當(dāng)今用戶的購買行為不局限于產(chǎn)品或者自身需求，還在于賣方是否專業(yè)可靠。而服務(wù)與互動則可以從側(cè)面提現(xiàn)出平臺是否專業(yè)可靠，并且這作為社交電商的根基，各個平臺應(yīng)該做到盡善盡美。

社交電商們能否經(jīng)得起3·15這場大考，讓我們拭目以待？

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