3月29日，天貓平臺發(fā)布疫情期間天貓規(guī)則政策合集。公告稱，由于疫情原因，部分商家朋友的日常經(jīng)營受到影響。為了幫助大家克服困難，天貓在行動。疫情期間特殊規(guī)則及解讀如下，后續(xù)平臺將會持續(xù)更新動態(tài)，請商家朋友們關(guān)注。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社（WWW.100EC.CN）獲悉，公告顯示，平臺規(guī)則調(diào)整方面，針對全國范圍暫停延遲發(fā)貨自動賠付；針對部分中高風(fēng)險疫情地區(qū)（實時更新，詳見公告），消費者投訴發(fā)貨類問題免責(zé)；商家退貨、換貨處理時效延長至21天；暫停延遲開票自動賠付，消費者投訴免責(zé)。

平臺考核要求調(diào)整方面，針對疫情影響區(qū)域的商家攬收及時率、到貨時長、物流DSR指標及商家退款退貨處理時長，不納入考核范圍。

重點FAQ方面，疫情原因無法發(fā)貨，商家應(yīng)該做哪些動作？建議商家在店鋪進行無法發(fā)貨的公告，同時通過千牛設(shè)置自動回復(fù)，告知買家預(yù)計發(fā)貨時間。無法正常履約的訂單，建議與買家及時溝通并協(xié)商發(fā)貨時間，避免產(chǎn)生不必要的投訴。

因為疫情原因?qū)е碌目爝f異常停滯，消費者投訴虛假發(fā)貨，會進行處罰嗎？虛假發(fā)貨處罰會排除由于疫情導(dǎo)致的停滯場景，本次免責(zé)地區(qū)與公告中特殊物流策略區(qū)域一致。

若商家因疫情原因無法發(fā)貨，且訂單未在平臺免責(zé)區(qū)域內(nèi)的，該怎么做？平臺整體暫停延遲發(fā)貨自動賠付期間，所以在暫停時間內(nèi)商家無需進行額外報備，但是需要與買家友好溝通，避免不必要的投訴。建議商家使用【千牛協(xié)商卡工具】與消費者另行約定發(fā)貨時間。同時，平臺將視疫情情況調(diào)整免責(zé)區(qū)域及時間。

標簽： 消費者投訴 不必要的 特殊規(guī)則