根據(jù)《非銀行支付機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法》（中國人民銀行公告〔2015〕第43號）規(guī)定，從事網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)的支付機構(gòu)應(yīng)于每年1月31日前，將前一年度發(fā)生的客戶投訴數(shù)量和類型、處理完畢的投訴占比、投訴處理速度，以及風險事件、客戶風險損失發(fā)生和賠付等情況在網(wǎng)站對外公告。

(相關(guān)資料圖)

另外，在《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）中，與支付、清算管理相關(guān)的業(yè)務(wù)，成為金融消費者權(quán)益保護工作重點領(lǐng)域，銀行、支付機是其中重要的責任主體。該辦法也要求，銀行和支付機構(gòu)應(yīng)當切實履行金融消費投訴處理的主體責任，并按年度向社會發(fā)布金融消費者投訴數(shù)據(jù)。

近年來，強化金融消費權(quán)益保護已是一個重點方向。在支付領(lǐng)域，除了《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》指向明確的違規(guī)情況外，在個人金融信息保護領(lǐng)域、征信管理領(lǐng)域出現(xiàn)的部分違規(guī)情形，實際上也與金融消費者權(quán)益保護相關(guān)。

支付機構(gòu)按年度披露的客戶投訴相關(guān)數(shù)據(jù)、風險事件信息已成為觀察支付行業(yè)消費者權(quán)益保護的重要窗口。經(jīng)移動支付網(wǎng)統(tǒng)計匯總，關(guān)于2022年支付機構(gòu)（56家）客戶投訴及處理情況如下表所示：

不難發(fā)現(xiàn)，財付通、支付寶的客戶投訴事件，在數(shù)量上領(lǐng)跑全行業(yè)，畢竟在業(yè)務(wù)體量方面二者也處于領(lǐng)導(dǎo)地位。數(shù)據(jù)顯示，財付通和支付寶分別有95748和29185件交易類客戶投訴事件，還分別有72564和78108件服務(wù)類客戶投訴事件。

值得注意的是，除財付通、支付寶外，匯付天下和美的支付于2022年也面臨著上萬件服務(wù)類客戶投訴事件。所謂服務(wù)類客戶投訴事件，即包括簽約認證類、信息查詢類、服務(wù)態(tài)度、處理時效等在內(nèi)的不涉及資金變動的相關(guān)投訴。

整體來看，各家支付機構(gòu)的交易類投訴量與其總交易數(shù)量相比，比例可以忽略不記。交易類投訴、服務(wù)類投訴的處理完畢率幾乎都在100%，處理時效幾乎都在3個工作日內(nèi)。當然，處理完畢率、處理時效等標準，消費者也不太清楚。

除了投訴事件，支付機構(gòu)還需公布年度發(fā)生的風險事件相關(guān)信息。支付機構(gòu)風險事件分為資金損失類、賬戶泄露類兩個類型。經(jīng)移動支付網(wǎng)統(tǒng)計匯總，2022年沒有支付機構(gòu)發(fā)生賬戶泄露類風險，少部分支付機構(gòu)發(fā)生了資金損失類風險。關(guān)于2022年支付機構(gòu)（18家）客戶投訴及處理情況如下表所示：

2022年，財付通發(fā)生資金損失類風險事件6090件，涉及客戶6080個，涉及銀行賬戶1850個，支付賬戶4240個。在資金損失類風險事件方面，財付通更加突出。另外，匯付天下、裕福支付、安付寶、匯聚支付等機構(gòu)資金損失賠付率均不足100%。

值得注意的是，除了按年度向社會發(fā)布金融消費者投訴數(shù)據(jù)外，《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》還要求銀行和支付機構(gòu)在數(shù)據(jù)之上發(fā)布相關(guān)分析報告。但移動支付網(wǎng)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，2022年發(fā)布分析報告的支付機構(gòu)并不多。

部分機構(gòu)公布的客戶投訴/風險事件相關(guān)分析報告

客戶投訴/風險事件相關(guān)分析報告不止于數(shù)據(jù)，它在數(shù)據(jù)之上的分析和總結(jié)，通常包含對投訴業(yè)務(wù)、投訴原因、風險情形的總結(jié)，以及后續(xù)優(yōu)化措施等內(nèi)容。

客戶投訴事件注釋：

1、交易類客戶投訴事件包括支付掉單類、重復(fù)支付類、盜刷等涉及資金變動的相關(guān)投訴；

2、服務(wù)類客戶投訴事件包括簽約認證類、信息查詢類、服務(wù)態(tài)度、處理時效等不涉及資金變動的相關(guān)投訴；

3、交易類客戶投訴事件涉及交易筆數(shù)占比=客戶投訴事件涉及的交易筆數(shù)/年度交易總筆數(shù)；

4、處理完畢的客戶投訴事件占比=處理完畢的客戶投訴事件/年度客戶投訴事件總數(shù)。

資金風險事件注釋：

1、賬戶泄露類和資金損失類風險事件數(shù)量均按照發(fā)生風險事件的次數(shù)統(tǒng)計；

2、賬戶泄露類風險事件涉及賬戶占比=賬戶泄露類風險事件涉及支付賬戶數(shù)量/年末支付賬戶總數(shù)；

3、資金損失類風險事件金額占比=資金損失總金額/年交易總金額；

4、資金損失類風險事件賠付率=實際賠付總金額/資金損失總金額。

標簽： 風險事件 金融消費者 中國人民銀行