廣東消委會發(fā)布“農(nóng)村電商消費(fèi)”調(diào)查報告

供給不能滿足需求困擾消費(fèi)者

□ 本報記者 王 越

(資料圖)

近年來，國家大力推進(jìn)電子商務(wù)進(jìn)農(nóng)村，持續(xù)擴(kuò)大農(nóng)村電子商務(wù)覆蓋面。那么，電商消費(fèi)當(dāng)前在農(nóng)村發(fā)展怎樣？鄉(xiāng)親們網(wǎng)購方便嗎？服務(wù)需求有沒有得到滿足？“買買買”是否安心舒心？

為推動農(nóng)村電商消費(fèi)發(fā)展，促進(jìn)農(nóng)村消費(fèi)提質(zhì)升級，助力鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略實施，廣東省消費(fèi)者委員會（以下簡稱廣東消委會）帶著以上問題，于2022年下半年在全省范圍內(nèi)開展了“農(nóng)村電商消費(fèi)發(fā)展及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀”調(diào)查，通過問卷調(diào)查（面訪和發(fā)放網(wǎng)絡(luò)問卷）和農(nóng)村志愿者體察相結(jié)合的方式，從消費(fèi)需求、消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)發(fā)展、消費(fèi)維權(quán)、消費(fèi)者評價5個維度深入了解廣東農(nóng)村電商消費(fèi)發(fā)展?fàn)顩r。最終，問卷調(diào)查共回收有效樣本3032份，消費(fèi)體察共獲取有效樣本60份。

調(diào)查結(jié)果顯示，廣東農(nóng)村電商消費(fèi)發(fā)展快，普及率達(dá)到95%；市場需求大，76%受訪者經(jīng)常在電商平臺購物，95%受訪者表示會繼續(xù)使用或嘗試使用電商平臺購物；更有75%的受訪者對農(nóng)村電商消費(fèi)環(huán)境表示滿意。2018年，廣東消委會曾開展“廣東農(nóng)村消費(fèi)現(xiàn)狀調(diào)查”，當(dāng)時的調(diào)查結(jié)果顯示，僅有56%受訪者表示會以電商為主要消費(fèi)渠道，且對電商消費(fèi)環(huán)境感到滿意的受訪者不足5成。為何短短4年時間會有如此大變化？農(nóng)村電商消費(fèi)獲得這么高的認(rèn)可和評價？結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果，廣東消委會分析認(rèn)為主要有3個方面原因。

一是電商基礎(chǔ)設(shè)施更為完善。網(wǎng)絡(luò)和物流是支撐農(nóng)村電商發(fā)展的重要基礎(chǔ)。在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，本次調(diào)查結(jié)果顯示，逾9成受訪者表示所在農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)基本全覆蓋且比較穩(wěn)定，手機(jī)、平板等移動終端已成為電商消費(fèi)主要載體。在物流建設(shè)方面，64%受訪者表示所在農(nóng)村已實現(xiàn)快遞進(jìn)村，“最后一公里”問題正逐步解決。同時，調(diào)查發(fā)現(xiàn)只有少數(shù)快遞網(wǎng)點二次收費(fèi)或無人管理，行業(yè)整體較為規(guī)范。

二是平臺類型供給更加豐富。調(diào)查結(jié)果顯示，93%受訪者表示電商平臺提供的商品和服務(wù)豐富多樣，其中近9成受訪者有通過電商平臺購買農(nóng)資商品的經(jīng)驗，超7成受訪者在電商平臺上購買過生鮮商品。同時，調(diào)查發(fā)現(xiàn)可供農(nóng)村消費(fèi)者選擇的電商平臺類型眾多，其中淘寶（80%）、京東（57%）等傳統(tǒng)電商平臺仍是主要渠道，抖音（37%）、快手（18%）等社交電商在快速崛起，生鮮電商、社區(qū)團(tuán)購、外賣平臺等電商渠道也在逐步普及。

三是電商消費(fèi)維權(quán)更有保障。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，幾乎所有農(nóng)村消費(fèi)者都清楚線上購物可“七天無理由退貨”，且在消費(fèi)權(quán)益受到侵害時都會選擇進(jìn)行維權(quán)，反映農(nóng)村消費(fèi)者的法律和維權(quán)意識普遍提高，這也帶動電商消費(fèi)維權(quán)體系持續(xù)完善。調(diào)查結(jié)果顯示，農(nóng)村電商消費(fèi)糾紛解決率達(dá)到98%，其中超7成受訪者對調(diào)解結(jié)果表示滿意；逾7成受訪者及全部體察員均成功進(jìn)行“七天無理由退貨”。

總體來看，電商消費(fèi)在廣東農(nóng)村發(fā)展迅速，趨勢良好，但仍存在不足和堵點。一是“買不到”問題仍然存在。46%受訪者表示電商平臺仍有部分商品及服務(wù)不在農(nóng)村地區(qū)銷售；40%受訪者表示線上的本地服務(wù)應(yīng)用在農(nóng)村普及度低，如13位體察員表示所在農(nóng)村沒有覆蓋共享出行服務(wù)，5位體察員表示網(wǎng)約車等候時間過長等。二是“買不好”影響消費(fèi)體驗和信心。57%受訪者反映網(wǎng)購時遇到商品質(zhì)量問題，常見侵權(quán)問題還包括物流致商品破損（占35%）、貨不對板（占28%）、虛假宣傳（占25%）和假冒偽劣（占24%）等，這些問題直接影響鄉(xiāng)親們的消費(fèi)體驗和信心。三是“售后難”導(dǎo)致“不敢買”。受訪者反映在農(nóng)村地區(qū)購買電器、家具等大件商品面臨售后難題，包括官方服務(wù)點少（占38%），上門額外收費(fèi)（占35%），不提供上門服務(wù)（占24%），缺少專業(yè)技術(shù)人員（占23%），維修零件不全（占14%）等，這也導(dǎo)致消費(fèi)者“不敢買”，只有10%受訪者表示會在電商平臺購買大件商品。

針對調(diào)查掌握的問題，廣東消委會建議：

一是要深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。充分發(fā)揮政府和市場作用，引導(dǎo)更多電商企業(yè)下沉農(nóng)村市場，鼓勵社會資本加快進(jìn)入，有效拓展供給主體。加大農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施投資建設(shè)，疏通商品流通尚未消除的堵點。加快培育服務(wù)業(yè)市場主體，加強(qiáng)農(nóng)村新型消費(fèi)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)建設(shè)，增強(qiáng)服務(wù)供給。

二是要堅持創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展。加強(qiáng)5G、區(qū)塊鏈等新技術(shù)賦能，通過智慧化方案提升農(nóng)村電商運(yùn)轉(zhuǎn)效率、降低運(yùn)營成本。加快“互聯(lián)網(wǎng)+”與農(nóng)村產(chǎn)業(yè)融合，驅(qū)動新業(yè)態(tài)、新場景發(fā)展。加強(qiáng)電商平臺全鏈條質(zhì)量監(jiān)管，推行全過程可視化溯源，提升產(chǎn)品質(zhì)量。

三是要加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。加強(qiáng)農(nóng)村電商消費(fèi)源頭治理，強(qiáng)化電商平臺責(zé)任落實。加強(qiáng)電商消費(fèi)推介和宣傳教育，大力推行ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）機(jī)制。充分發(fā)揮基層消委會貼近農(nóng)村消費(fèi)者的優(yōu)勢，結(jié)合消費(fèi)維權(quán)工作站建設(shè)，為農(nóng)村消費(fèi)者提供便捷高效的維權(quán)服務(wù)。

《中國質(zhì)量報》

標(biāo)簽： 消費(fèi)糾紛解決 調(diào)查報告 電子商務(wù)