為了解在線家政服務(wù)行業(yè)存在的問題，促進行業(yè)健康有序發(fā)展，今年上半年，浙江省消保委對在線家政平臺、相關(guān)搜索平臺開展專項消費體察。7月17日下午，省消保委就體察發(fā)現(xiàn)的問題集中約談美 團、58同城、啄木鳥、天鵝到家、助家生活、到位、百 度、UC、360搜索等企業(yè)。約談會上，省消保委通報了此次體察發(fā)現(xiàn)在線家政服務(wù)存在的亂象并提出整改建議。截至規(guī)定期限，體察涉及到的9家企業(yè)全部提交整改報告。

(相關(guān)資料圖)

據(jù)省消保委有關(guān)負責人透露，各企業(yè)提交的整改方案均按照要求對問題進行整改，在“小病大修”“收費規(guī)則不透明”“虛假宣傳”“服務(wù)不規(guī)范”等方面有明顯進步。如：

進一步細化服務(wù)標準。

例如部分平臺對APP內(nèi)逐字逐句排查清理過度包裝以及含混不清的服務(wù)描述。進一步細化每項服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)價格以及可能產(chǎn)生的增項費用的價目表，并在顯要位置提前說明服務(wù)中可能會出現(xiàn)的常見問題以及解決方案、售后保障等。

篩選和優(yōu)化服務(wù)商。

部分平臺在整改報告中提到將不斷加強對每個城市每個品類的所有服務(wù)商篩選和優(yōu)化平臺服務(wù)商，剔除一批對技師管理培訓能力較差的服務(wù)商，加大拓展招募一批新的服務(wù)商。同時在每季度對各品類服務(wù)商進行一次集中考評，做到優(yōu)勝劣汰。

完善平臺內(nèi)技師評級制度。

在線家政平臺表示將對接單技師從身份認證、技能認證、信用積分、服務(wù)評分、業(yè)績評級等維度定期進行綜合考評。部分平臺提到將對技師分層分級，讓優(yōu)秀的、誠信的技師獲得更多的訂單；減少差評技師的訂單，并加強對低評分技師的培訓；對不誠信、品行差、亂收費等頻繁違規(guī)的技師予以淘汰。

值得注意的是，部分平臺提到將優(yōu)化服務(wù)收費模式，即啟動“一口價”安心付試點服務(wù)，完善保障消費者權(quán)益，確保用戶的維修需求對應標準的收費價格、維修中途不得擅自修改和調(diào)整。并通過數(shù)字化手段建立異常價格監(jiān)控體系，實現(xiàn)實時監(jiān)控和異常預警。對異常的收費訂單，系統(tǒng)直接觸發(fā)預警，幫助平臺管理人員及時聯(lián)系用戶進行回訪并對違規(guī)訂單進行核查。

針對售后保障方面，平臺在整改報告中表示將提供多維度售后保障，例如向用戶提供多途徑、多渠道的投訴反饋通道，具體可通過在線客服、電話客服、訂單投訴、驗收后服務(wù)評價等任意方式向平臺反饋遇到的各種問題。部分平臺客服人員將在24小時內(nèi)回訪并向用戶答復解決方案，如果用戶對服務(wù)不滿意的，平臺將督促服務(wù)商及相關(guān)技師免費予以返工，直至滿意為止。如果用戶仍對服務(wù)不滿意的，平臺提供兜底保障，向用戶退款。部分平臺還明確將對所有直選服務(wù)每單投保一份商業(yè)保險，以保障技師及客戶在服務(wù)途中出現(xiàn)的意外傷害及財產(chǎn)損失。

此外，針對搜索平臺“虛假宣傳”問題，平臺在整改報告中明確表示，將對虛假宣傳上門服務(wù)時間、假冒品牌方的廣告主資質(zhì)進行復核，明確相關(guān)廣告主具備的從業(yè)資格均在有效期內(nèi)。并舉一反三，持續(xù)優(yōu)化搜索結(jié)果，將網(wǎng)民使用頻繁的在線家政服務(wù)類搜索詞置頂。如需要在搜索平臺使用相關(guān)品牌詞推廣，需要品牌驗真后才可進行推廣。同時，平臺將在用戶搜索“家政維修”“家政服務(wù)”等關(guān)鍵詞時，反饋結(jié)果頁面將新增“風險提示”，進一步幫助消費者防范風險。

據(jù)悉，下一步，省消保委將持續(xù)跟蹤各企業(yè)整改落實情況，并將持續(xù)關(guān)注在線家政服務(wù)領(lǐng)域有關(guān)問題，不斷促進市場健康有序發(fā)展。

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