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□ 楊 鷹 本報(bào)記者 張 華

為深入實(shí)施擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略，充分發(fā)揮消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，不斷增強(qiáng)高質(zhì)量發(fā)展的持久動(dòng)力，近日，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局部署開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)五大行動(dòng)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，牽引精準(zhǔn)監(jiān)管執(zhí)法，倒逼經(jīng)營(yíng)主體提供高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)，提振消費(fèi)信心，激發(fā)消費(fèi)活力，為“放心消費(fèi)在湖北”保駕護(hù)航。

深入開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)效能提升行動(dòng)。在責(zé)任落實(shí)上，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)主體主責(zé)，推進(jìn)經(jīng)營(yíng)主體加入ODR在線糾紛調(diào)解機(jī)制、入駐湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)，暢通投訴舉報(bào)渠道，打好調(diào)解、監(jiān)管、執(zhí)法“組合拳”，形成工作閉環(huán)。在方法手段上，踐行“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，加強(qiáng)消費(fèi)糾紛源頭治理，完善“三調(diào)一和”（即行政調(diào)解、人民調(diào)解、行業(yè)調(diào)解、企業(yè)和解）的多元化解消費(fèi)糾紛機(jī)制，推進(jìn)企業(yè)商超、重點(diǎn)景區(qū)等主體建設(shè)基層維權(quán)站（點(diǎn)），推廣“指尖上的315”云端調(diào)解室。配合“小個(gè)?！秉h建工作，開(kāi)展紅色消費(fèi)維權(quán)站建設(shè)。協(xié)同推進(jìn)消費(fèi)民事公益訴訟實(shí)踐，捍衛(wèi)消費(fèi)領(lǐng)域社會(huì)公共利益和法治尊嚴(yán)。在效能評(píng)價(jià)上，建立健全12315效能評(píng)估評(píng)價(jià)制度，將年度評(píng)價(jià)、季度評(píng)估和專項(xiàng)評(píng)估相結(jié)合，強(qiáng)化對(duì)各地12315工作體系保障、渠道保障、工作能力、ODR機(jī)制運(yùn)行等方面的量化評(píng)估評(píng)價(jià)。截至目前，湖北省共建設(shè)各類消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站3700余家、消費(fèi)教育基地208家，共有20867家經(jīng)營(yíng)者入駐湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)，2760戶商家入駐ODR企業(yè)平臺(tái)。去年以來(lái)，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管部門和消委（協(xié)）組織共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢168.18萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.92億元。

深入開(kāi)展消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化行動(dòng)。深化消費(fèi)示范創(chuàng)建活動(dòng)，在湖北省打造一大批放心商店、放心市場(chǎng)、放心街區(qū)、放心景區(qū)、放心鄉(xiāng)村，拉動(dòng)城鄉(xiāng)消費(fèi)，每年評(píng)選100家放心消費(fèi)創(chuàng)建單位。爭(zhēng)取湖北更多城市爭(zhēng)創(chuàng)“全國(guó)放心消費(fèi)示范城市”，一體推進(jìn)放心消費(fèi)示范縣（市、區(qū)）創(chuàng)建。開(kāi)展放心消費(fèi)體察活動(dòng)，采取直播體驗(yàn)、邀請(qǐng)參與、視頻展示等方式，邀請(qǐng)消費(fèi)者參與在示范創(chuàng)建單位消費(fèi)全過(guò)程，用放心消費(fèi)引導(dǎo)消費(fèi)者“用腳投票”。推廣消費(fèi)投訴信息公示活動(dòng)，探索對(duì)重點(diǎn)行業(yè)、區(qū)域、商品、服務(wù)的分級(jí)分類公示，發(fā)揮好公示的“陽(yáng)光作用”，優(yōu)化消費(fèi)投訴紅黑榜制度，增強(qiáng)消費(fèi)預(yù)期，讓消費(fèi)者看得到、經(jīng)營(yíng)者有改進(jìn)、社會(huì)上有影響。推進(jìn)無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)，督促平臺(tái)落實(shí)網(wǎng)購(gòu)商品“七天無(wú)理由退貨”承諾，鼓勵(lì)實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者承諾實(shí)行七天或者更長(zhǎng)時(shí)間的無(wú)理由退貨機(jī)制，探索異地異店退換貨制度，實(shí)現(xiàn)“處處都有放心店、家家都可退換貨”的目標(biāo)。截至目前，湖北省參與“線下七日無(wú)理由退換貨”承諾的實(shí)體商戶有4800多家，選樹(shù)優(yōu)秀示范店200家，退貨數(shù)量127.9萬(wàn)件，退貨金額1.05億元。

深入開(kāi)展消費(fèi)牽引監(jiān)管執(zhí)法行動(dòng)。在解決消費(fèi)糾紛、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題癥結(jié)的基礎(chǔ)上，注重12315數(shù)據(jù)歸集、分類，運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警分析模型進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，主動(dòng)研判消費(fèi)市場(chǎng)熱點(diǎn)以及監(jiān)管難點(diǎn)，為監(jiān)管執(zhí)法提供靶向案源信息，助力市場(chǎng)監(jiān)管精準(zhǔn)執(zhí)法。聚焦“每月一題”，每年篩選出12類民生痛點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題，為相關(guān)職能部門提供信息，推動(dòng)綜合監(jiān)管執(zhí)法。強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)“訴轉(zhuǎn)案”工作機(jī)制，重點(diǎn)破解群眾反映突出的售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、消費(fèi)欺詐等問(wèn)題，加強(qiáng)調(diào)解、執(zhí)法、司法銜接，提升打擊侵權(quán)違法行為的精準(zhǔn)性和有效性。出臺(tái)處置惡意投訴舉報(bào)辦法措施，聯(lián)合行政復(fù)議機(jī)關(guān)認(rèn)定投訴舉報(bào)，為經(jīng)營(yíng)主體營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。截至目前，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局已開(kāi)展通信、汽車、美容美發(fā)、日用品零售、食品安全等20多項(xiàng)專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)，共查辦民生領(lǐng)域案件2.96萬(wàn)件，案值30.05億元，有力維護(hù)了公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)秩序。大力推動(dòng)“訴轉(zhuǎn)案”工作，積極實(shí)施《訴求信息轉(zhuǎn)案件線索工作規(guī)范（試行）》，辦理“訴轉(zhuǎn)案”1285件。

深入開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)智慧支撐行動(dòng)。以湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局“三網(wǎng)一中心”為主要載體，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，完善消費(fèi)投訴大數(shù)據(jù)庫(kù)，優(yōu)化消費(fèi)投訴預(yù)警模型，解決基層消保工作“人少事多”難題。開(kāi)展消保投訴信息語(yǔ)義分析建模研究，按照標(biāo)準(zhǔn)匯集大量消費(fèi)者投訴舉報(bào)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，從中挖掘潛在風(fēng)險(xiǎn)因素和趨勢(shì)，預(yù)測(cè)未來(lái)可能出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛，為企業(yè)和政府部門提供監(jiān)測(cè)、預(yù)警和決策支持服務(wù)，實(shí)現(xiàn)更加精準(zhǔn)、高效、智能的消費(fèi)維權(quán)保護(hù)和市場(chǎng)監(jiān)管。截至目前，完成消費(fèi)維權(quán)知識(shí)庫(kù)建設(shè)，消費(fèi)維權(quán)板塊在湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局“三網(wǎng)一中心”智慧監(jiān)管平臺(tái)已部分上線。

深入開(kāi)展消費(fèi)品質(zhì)提升行動(dòng)。建立常態(tài)化的消費(fèi)者滿意度調(diào)查評(píng)估機(jī)制，突出消費(fèi)者投訴舉報(bào)集中領(lǐng)域，抓緊抓實(shí)經(jīng)營(yíng)主體從供給端發(fā)力，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。聚焦群眾關(guān)切的堵點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，聚焦新經(jīng)濟(jì)、新業(yè)態(tài)、新模式，深入開(kāi)展萬(wàn)千百質(zhì)量提升行動(dòng)，充分發(fā)揮質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站作用，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者關(guān)心的汽車、住房、家裝家居和電子產(chǎn)品等大宗消費(fèi)，食品餐飲、健康服務(wù)等服務(wù)消費(fèi)，盲盒、網(wǎng)購(gòu)、直播帶貨等新型消費(fèi)領(lǐng)域的監(jiān)管。

湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將不斷提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作效能，全力推進(jìn)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，有效促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)，提振消費(fèi)信心，維護(hù)消費(fèi)秩序，打造更加安全放心的消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者能消費(fèi)、敢消費(fèi)、愿消費(fèi)，擦亮“放心消費(fèi)在湖北”消費(fèi)品牌，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》

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