近日，消費(fèi)者徐先生向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)反映稱，4月29日，他在宜家購(gòu)買(mǎi)了一套衣柜，安裝時(shí)卻發(fā)現(xiàn)螺絲孔周邊有木屑，疑似使用過(guò)。協(xié)商換貨后，二次收到的貨物發(fā)現(xiàn)并非原包裝，明顯被拆開(kāi)過(guò)再包裝。徐先生主張“應(yīng)該退一賠三”。

5月24日，涉事宜家門(mén)店的工作人員回復(fù)稱，宜家售出的產(chǎn)品一定是全新的，客服所反映的螺絲孔毛邊并不是質(zhì)量問(wèn)題，而是工藝問(wèn)題。而第二次換貨的產(chǎn)品包裝被拆，是因?yàn)獒槍?duì)客戶此前的換貨需求，質(zhì)檢部門(mén)在發(fā)貨前特意拆開(kāi)包裝進(jìn)行了檢查和再包裝，未提前告知客戶導(dǎo)致誤會(huì)，已經(jīng)向客戶表達(dá)歉意。宜家表示，可以再次為客戶提供退換貨服務(wù)，但無(wú)法滿足“退一賠三”的要求，目前雙方仍在協(xié)商中。

(資料圖片)

消費(fèi)者投訴：

據(jù)徐先生介紹，4月29日，他在宜家商店購(gòu)買(mǎi)了一套衣柜和一根掛衣桿，總價(jià)4409元，其中商品名為“HASVIK哈斯維”的雙滑動(dòng)門(mén)價(jià)格為1550元，選擇了送貨上門(mén)。

但在收到貨安裝時(shí)，徐先生發(fā)現(xiàn)衣柜門(mén)的螺絲孔孔洞周邊有翻出的木屑，“10個(gè)孔中有8個(gè)都存在木屑和毛邊，明顯是被人使用過(guò)的?！?/p>

隨后，徐先生聯(lián)系宜家客服，“客服說(shuō)這個(gè)毛邊是工廠工藝的問(wèn)題，不承認(rèn)是二手商品，我要求去門(mén)店倉(cāng)庫(kù)隨機(jī)打開(kāi)一個(gè)同款產(chǎn)品，如果也是這樣帶毛邊的螺絲孔，我就認(rèn)了，但宜家不同意?！苯?jīng)雙方協(xié)商，宜家同意給徐先生更換一個(gè)商品，并提供100元的購(gòu)物券。

一周后，徐先生收到了宜家的換貨產(chǎn)品，但這次他發(fā)現(xiàn)包裝有明顯被打開(kāi)過(guò)又二次包裝的痕跡，“宜家的原包裝一般封口都是用膠水粘起來(lái)的，但是我收到的包裝封口膠水都已經(jīng)撕開(kāi)了，然后用透明膠帶固定的?！?/p>

因此，徐先生再次聯(lián)系宜家，“一開(kāi)始客服的解釋是，可能是師傅在運(yùn)輸過(guò)程中弄壞了包裝重新封裝的，后來(lái)又解釋說(shuō)是因?yàn)榭蛻粼谝膺@個(gè)螺絲孔，所以工作人員打開(kāi)修理了一下。”徐先生說(shuō)，對(duì)方最終提出了更換或退貨的解決方案，但他無(wú)法接受。

“第二次換貨前我就要求全新原包裝的，客服答應(yīng)了，結(jié)果送過(guò)來(lái)是二次包裝的，把消費(fèi)者的產(chǎn)品拆了原包裝也沒(méi)有提前溝通，既然他們不能證明家具是全新的，我希望按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定退一賠三?！毙煜壬Q，雙方多次協(xié)商未達(dá)成一致，宜家否認(rèn)售賣(mài)二手產(chǎn)品，僅提供更換或退貨方案。

企業(yè)回復(fù)：

針對(duì)上述，5月23日，澎湃新聞就此事致電宜家，工作人員表示需要了解情況后再進(jìn)行回復(fù)。

次日，涉事宜家門(mén)店的工作人員回復(fù)澎湃新聞稱，宜家出售的產(chǎn)品一定都是全新的，不會(huì)存在售賣(mài)二手家具的情況，“我們調(diào)查到，客服反映的螺絲孔毛邊問(wèn)題并不是質(zhì)量問(wèn)題，而是產(chǎn)品工藝問(wèn)題，木制品在封漆后再鉆孔，可能會(huì)留下毛邊。但這個(gè)內(nèi)孔屬于隱藏部件，安裝好后是看不到的，也不影響產(chǎn)品的功能性使用。我們也查了各種技術(shù)規(guī)范性文件，對(duì)這個(gè)部分沒(méi)有明確的規(guī)定和要求”。

同時(shí)，該工作人員表示，已經(jīng)將螺絲孔問(wèn)題反饋給工廠，后續(xù)將作出改進(jìn)。

而對(duì)于第二次發(fā)貨非原包裝的問(wèn)題，該工作人員解釋稱，針對(duì)客戶換貨時(shí)的需求，質(zhì)檢部門(mén)在發(fā)貨前特意拆開(kāi)包裝進(jìn)行了檢查和再包裝，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生誤會(huì)，“我們也表達(dá)了歉意，客戶服務(wù)部已經(jīng)在和消費(fèi)者溝通，可以再次為他退換貨”。

該工作人員介紹稱，宜家商場(chǎng)對(duì)于所有退回的產(chǎn)品有完整的處理流程，不可能將使用過(guò)的二手產(chǎn)品再次售賣(mài)，“我們宜家對(duì)普通顧客提供周期60天的退換貨服務(wù)，會(huì)員的退換貨周期為365天。退回來(lái)的產(chǎn)品中，如果是未拆封和未使用的產(chǎn)品可以回到賣(mài)場(chǎng)，其余產(chǎn)品會(huì)經(jīng)過(guò)二次質(zhì)檢，質(zhì)量合格的會(huì)送到可持續(xù)循環(huán)中心，比如徐先生退回的沒(méi)有原包裝的產(chǎn)品，將進(jìn)行特惠處理”。

針對(duì)徐先生提出的“退一賠三”訴求，澎湃新聞?dòng)浾吡私獾?，根?jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。

但宜家表示，售賣(mài)給徐先生的并非二手產(chǎn)品，因此無(wú)法依據(jù)此條文給予徐先生賠償。目前，雙方正在進(jìn)一步協(xié)商。

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