3月15日是國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行動(dòng)一直在路上。在日常消費(fèi)中，你遇到過(guò)維權(quán)難的情況嗎？如果消費(fèi)權(quán)益受到侵害，你會(huì)如何做？近日，中國(guó)青年報(bào)社官方微博發(fā)起了一項(xiàng)“如何維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益”的投票，結(jié)果顯示，如果消費(fèi)權(quán)益受到侵害，33.8%的受訪者會(huì)向有關(guān)部門舉報(bào)，堅(jiān)決維護(hù)權(quán)益，22.1%的受訪者會(huì)找商家理論，協(xié)商解決。

(相關(guān)資料圖)

除了投訴程序繁瑣外，一些商家的投訴入口形同虛設(shè)

家住南京的李維去年年底在商場(chǎng)帶孩子游玩時(shí)，趕上兒童游樂(lè)園做活動(dòng)，90元一次的門票，如果辦100元的充值卡，可以使用3次，還額外贈(zèng)送兩次，李維覺(jué)得很劃算便辦了卡。今年2月，他接到商家店面即將關(guān)閉的短信通知，便找到商家退卡，卻被告知已經(jīng)消費(fèi)兩次，無(wú)法退款。李維認(rèn)為這很不合理，找到商家以及商場(chǎng)管理人員，但均未能解決?！半m然想維權(quán)，但有時(shí)候感覺(jué)很無(wú)力?！?/p>

數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)遇到權(quán)益受侵害時(shí)，22.1%的受訪者會(huì)找商家理論，協(xié)商解決；20.7%的受訪者表示會(huì)視金額大小，酌情而定。

不僅線下消費(fèi)面臨維權(quán)難的問(wèn)題，線上虛擬充值也會(huì)出現(xiàn)投訴無(wú)門的情況。在北京工作的吳子瑜平時(shí)喜歡刷短視頻，有一次家里老人走失，她在某短視頻平臺(tái)發(fā)布了一條尋人啟事并充值98元購(gòu)買了虛擬貨幣，準(zhǔn)備給視頻熱推，但平臺(tái)以“不符合規(guī)則”為由并未讓尋人視頻上熱門。

“我都不知道違背了哪一條規(guī)則。”吳子瑜覺(jué)得平臺(tái)規(guī)則特別不清晰，想找客服退款但也沒(méi)成功，“找客服投訴是機(jī)器人，要找人工客服得排隊(duì)，當(dāng)時(shí)都排到200名以外了”。

在投票中，17.1%的受訪者表示“維權(quán)太麻煩，自認(rèn)倒霉”。吳子瑜認(rèn)為，正是因?yàn)橥对V環(huán)節(jié)太多、回應(yīng)慢，才導(dǎo)致大多數(shù)消費(fèi)者不愿花費(fèi)時(shí)間和精力在維權(quán)上，“希望商家或相關(guān)平臺(tái)簡(jiǎn)化投訴流程，讓消費(fèi)者能第一時(shí)間找到人工客服”。

除了投訴程序繁瑣外，一些商家的投訴入口幾乎很難找到，甚至形同虛設(shè)。在武漢某銀行工作的陳淑琦是某奶茶店的常客，她發(fā)現(xiàn)，當(dāng)?shù)夭簧匍T店存在“點(diǎn)單后不能離開(kāi)，必須在場(chǎng)等杯”的“罰站式”排隊(duì)機(jī)制和“偷工減料”問(wèn)題。面對(duì)權(quán)益受損情況，陳淑琦曾多次在商家的小程序投訴，但都沒(méi)有得到實(shí)質(zhì)性反饋。陳淑琦認(rèn)為，與線上電商平臺(tái)相比，線下門店普遍缺乏第三方的統(tǒng)一管理，“希望引入第三方信息服務(wù)公司，在每個(gè)轄區(qū)搭建統(tǒng)一的投訴平臺(tái)，把政府、商家和消費(fèi)者連接起來(lái)”。

要有維權(quán)意識(shí)，敢于出手，同時(shí)多了解別人的經(jīng)驗(yàn)

“如果遇到權(quán)益受損的情況，一定要敢于維權(quán)”。家在蘇州的90后劉天明十分重視個(gè)人權(quán)益，今年1月他曾丟失幾件快遞，撥打配送員電話一直處于無(wú)人接聽(tīng)的狀態(tài)，投訴到快遞公司后，依舊遲遲不給解決。劉天明到網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)，不少人都遇到過(guò)類似問(wèn)題，而且有網(wǎng)友留言可以向國(guó)家郵政局投訴。劉天明按照網(wǎng)友的方法操作后，兩三個(gè)小時(shí)就得到回復(fù)。在按要求提交購(gòu)物清單后，順利拿到了退款。

劉天明覺(jué)得這次維權(quán)讓自己很受啟發(fā)，“一方面要有維權(quán)意識(shí)，敢于出手，另一方面要拓寬搜集信息的渠道，多了解別人的經(jīng)驗(yàn)，能節(jié)省很多時(shí)間和精力”。

同樣，就讀于江西某高校的林嘉怡也是通過(guò)社交媒體了解到維權(quán)渠道，并借助“全國(guó)12315”平臺(tái)成功維權(quán)。

此前，她曾通過(guò)某視頻平臺(tái)廣告購(gòu)買了話費(fèi)充值優(yōu)惠服務(wù)，但按要求下載應(yīng)用程序后卻發(fā)現(xiàn)話費(fèi)券不能使用，在與商家溝通無(wú)果后，她憑借在12315平臺(tái)的投訴截圖，成功讓商家退款?！叭绻皇窃诰W(wǎng)上看到有人維權(quán)成功，我也不會(huì)想到通過(guò)12315投訴?！彼ㄗh，相關(guān)部門加大12315平臺(tái)的宣傳力度，并簡(jiǎn)化辦事流程，讓消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)能想得起、靠得住。

數(shù)據(jù)顯示，面對(duì)消費(fèi)權(quán)益受到侵害的情況，33.8%的受訪者會(huì)向有關(guān)部門舉報(bào)，堅(jiān)決維護(hù)權(quán)益。

李維覺(jué)得，預(yù)付卡的解釋說(shuō)明權(quán)基本上由商家說(shuō)了算，而且現(xiàn)在不少預(yù)付卡只登記開(kāi)卡者的手機(jī)號(hào)，不發(fā)放實(shí)體會(huì)員卡，如果遇到權(quán)益受損的情況，消費(fèi)者很難有證據(jù)進(jìn)行維權(quán)。他希望對(duì)預(yù)付卡的開(kāi)卡、使用及退卡等流程進(jìn)行規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)預(yù)付卡的監(jiān)督管理。

此外李維認(rèn)為，商場(chǎng)應(yīng)發(fā)揮管理者的作用，通過(guò)日常抽查、信譽(yù)打分等方式對(duì)商戶行為進(jìn)行約束，加強(qiáng)監(jiān)管，給消費(fèi)者多一重保障。

劉天明則希望進(jìn)一步加強(qiáng)平臺(tái)建設(shè)，多一些官方的投訴渠道，真正幫助大家解決實(shí)際困難，讓大家在維權(quán)時(shí)多一份底氣，少些后顧之憂。

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