在新冠疫情影響下，部分乘客出行受到前所未有影響，特別是涉及到境外出行，乘客為避免感染或受出入境政策影響紛紛改簽退票，境外航司之間所制定的退票政策也是不盡相同，“退券不退錢”規(guī)定更是使許多消費者所詬病。

市民孫先生告訴記者，2020年2月份因疫情，在云南讀書的他提前取消了預(yù)訂的亞洲航空公司的機票，結(jié)果3555元機票費直到現(xiàn)在也沒退回。使孫先生心里更加別扭的是，他只收到了同金額代金券。對此，信網(wǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管在2020年時民航局要求航空公司因疫情原因?qū)е碌暮桨嘌诱`或停飛需要給消費者進行退款，但亞航等境外航司紛紛采用兌換代金券的方式處理消費者退款要求，且代金券僅限乘客個人使用。

航班停飛后亞航拒給消費者退現(xiàn)金

為應(yīng)對限飛停運，多家境外航司先后出臺“五花八門”的退改簽措施，代金券、改簽，唯獨沒有全額退款，與此前國內(nèi)航司承諾全額退款的政策不同，境外航空公司的退款政策引發(fā)了諸多消費者吐槽。家住青島的的孫先生在云南讀書，想從昆明去泰國比較近，就跟朋友約好在訂票平臺一同訂上昆明飛曼谷的機票，準備到目的地后好好游玩一番。當時負責承運的航空公司為亞洲航空，由于疫情原因這家航班臨時停飛，隨后他就退票，意外的是，盡管平臺已經(jīng)進行了退票，但退的是代金券卻不是現(xiàn)金。

“首先不是消費者原因造成，我們應(yīng)當享受退全款的權(quán)利，其次在未經(jīng)同意的情況下就私自以代金券的形式退給我們，無法接受。”孫先生認為，亞洲航空此舉已經(jīng)嚴重侵犯了他作為消費者的合法權(quán)益。

在線訂票平臺只能執(zhí)行航司退票政策

針對孫先生反映的情況，信網(wǎng)首先聯(lián)系到了訂票平臺。對方經(jīng)查詢訂單號后告訴信網(wǎng)，顧客的確是通過該平臺訂購的機票，至于退費政策，他們只能執(zhí)行航空公司的標準。“顧客所購機票產(chǎn)生的費用是由亞洲航空公司收取，航空公司所給出的退票政策就是給顧客返還代金券，平臺無法變更，代金券也只能在訂購亞航機票時消費。”

該工作人員還表示，盡管在2020年時民航局要求航空公司因疫情原因?qū)е碌暮桨嘌诱`或停飛需要給消費者進行退款，但亞航作為境外航司對于民航局而言并無直接管轄權(quán)。“如果是國內(nèi)航司的話基本上都給客戶進行退款了，但像是加拿大航空或者亞洲航空都是以代金券的形式給客戶進行的退款。

境外多家公司均實行“以券代票”

隨后，信網(wǎng)通過孫先生的訂單與亞洲航空公司客服進行了聯(lián)系，客服查詢后表示，他們可以將航費金額保留在亞航aorasoa會員帳戶中，客戶可以在獲取金額到賬的730天以內(nèi)重新訂購機票用于下一次飛行。此外，客戶所預(yù)訂的航班出行日期不受限于730天內(nèi)，出行日期可根據(jù)已發(fā)布的航班時間表進行確認。至于為何不退現(xiàn)金而是退還代金券，客服并未正面回復(fù)。

無獨有偶，信網(wǎng)在一份航空客運銷售代理人協(xié)會發(fā)布的清單中看到，包括馬來西亞航空、肯尼亞航空、菲律賓航空等許多航司用EMD TRNS(限乘客個人使用的代金券)且每個航司對于EMD都有使用限制條件，甚至部分航司只能改簽不可退票。

以代金券退票是否合理，消費者的權(quán)益如何保障?面對這些問題，航司又會如何回應(yīng)?信網(wǎng)還聯(lián)系了除亞洲航空以外的加拿大航空。

加拿大航空客服工作人員在電話中證實，根據(jù)政策，目前所有時間、航段的機票退票均以代金券的形式返還。對方補充說：“為維護乘客權(quán)益，乘客還可以免手續(xù)費進行一次改簽或兌換永久有效的免費里程數(shù)。”

當被問及不直接退款是否為緩解企業(yè)現(xiàn)金流問題時，客服沒有正面否認，只是無奈地重復(fù)無法現(xiàn)金退款。

中國民航可督促航司以現(xiàn)金形式退款

對于諸多境外航司所給出的“退券不退錢”的退票政策，中國民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中心給出建議稱，他們將與航司方面進行交涉，督促其以現(xiàn)金形式退款，但對處理結(jié)果不作具體承諾。民航方面還透露，如果境外航司航班始發(fā)地不在國內(nèi)，他們無法受理投訴，“像是乘客始發(fā)地是在昆明，我們是可以受理的。”

山東誠功律師事務(wù)所尹虹律師分析，該起糾紛中，涉及到三個主體：乘客、訂票平臺以及亞洲航空公司。消費者沒能夠順利乘坐飛機是航空公司取消所致。而消費者與訂票平臺之間為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同關(guān)系。“也就是說訂票平臺已經(jīng)是如實向消費者提供了航班信息并對其進行了預(yù)定服務(wù)，接下來的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)當由航司履行。”尹虹介紹，該退費糾紛的產(chǎn)生主要緣于亞航未實際退款，所以航司方理應(yīng)對消費者承擔主要責任。消費者遇到類似事件，可向消費者協(xié)會投訴或向法院提起訴訟解決。(記者 趙寶輝)

標簽： 航班停飛 航空公司以券代票 重新訂購機票 亞航機票代金券